Saiba como automatizar o atendimento em clínicas e hospitais com um chatbot para WhatsApp usando o tom de voz para personalizar a marca.
O tom de voz é um dos aspectos mais importantes da identidade da marca. No entanto, apesar do nome, ele não está associado apenas à fala. No caso de um chatbot para WhatsApp, o tom de voz pode ser expresso unicamente por mensagens escritas.
Independentemente do formato de texto, o tom de voz da marca pode transmitir muitas coisas. Ele pode parecer mais sério, descontraído, amigável, prático ou o que a empresa desejar. Entretanto, no caso de instituições de saúde, como clínicas e hospitais, é recomendável encontrar o equilíbrio entre humanização e confiabilidade.
De todo modo, o tom de voz no atendimento ao cliente é chave para uma boa experiência do público. Pensando nisso, vamos explicar a seguir:
- O que é tom de voz da marca.
- Como criar o tom de voz no chatbot para WhatsApp.
- Dicas para o atendimento via chatbot em clínicas e hospitais.
- Uma solução para personalizar o tom de voz em instituições de saúde.
Aproveite!
O que é tom de voz da marca?
As marcas mais reconhecidas pelo público têm uma personalidade bem definida. Na escolha da identidade visual, das palavras e da forma de responder o público, essa personalidade então se materializa de uma forma única.
Mas, para que as marcas sejam coerentes nos mais diversos canais de comunicação, é preciso definir uma voz específica. Daí surge a voz da marca: uma descrição das características que se deseja passar para o público.
Veja a comunicação da Netflix, que tem um tom de voz divertido, jovial e até ousado. Enquanto isso, a Nike tem uma personalidade corajosa e incansável.
Já o tom de voz é uma medida mais precisa da voz da marca, mostrando como a comunicação deve comportar-se conforme o contexto. No caso de clínicas e hospitais, a voz da marca pode ser leve e amigável, mas talvez no tom de voz não caiba o uso de figurinhas de WhatsApp ou emojis. O tom de voz, portanto, proporciona orientações específicas sobre como se comunicar com o público.
Um exemplo de como pequenas escolhas fazem a diferença é referir-se ao próprio negócio na primeira ou na terceira pessoa. Isto é, se o chatbot para WhatsApp vai se expressar como “Estamos prontos para ajudar” ou “A clínica está pronta para ajudar”. No primeiro caso, o tom de voz é mais pessoal. No segundo, mais formal.
Como criar o tom de voz no chatbot para WhatsApp?
O tom de voz deve ser definido de acordo com a persona da marca. Ou seja, conforme a imagem que ela pretende passar aos consumidores. Para tanto, é bom contar com um time de marketing que entenda de construção de marcas (branding) e documentar todas as orientações.
O ideal é ter um manual de marca já registrado. Assim, seja qual for o meio em que a empresa comunique-se, os consumidores vão associar a mensagem sempre ao mesmo negócio. Essa uniformidade da comunicação também é fundamental para uma boa experiência de atendimento.
Ao criar o tom de voz da marca, uma boa dica é descrever exemplos concretos do que fazer e do que não fazer. Aí entram quais palavras usar ou evitar, o uso da primeira ou terceira pessoa e outras formas de relacionamento com o público.
Considerando o contexto do chatbot para WhatsApp, também é interessante contar com um profissional de redação com experiência em usabilidade na criação das mensagens. Afinal, como os usuários estarão falando com uma inteligência artificial, é importante que o texto transmita orientações claras sobre as opções disponíveis.
Para facilitar a definição do tom de voz da marca no chatbot, responda às questões:
- Quais são as três características principais da personalidade da marca?
- Quais adjetivos estão relacionados especificamente a cada característica?
- Qual é o propósito da comunicação da marca em relação ao público?
- O tom de voz tem alguma peculiaridade local ou outro atributo único?
- Existem expressões ou nomes próprios da marca?
- Quais são as palavras para usar ou evitar?
A partir disso, sua empresa tem um modelo para comunicar-se de maneira uniforme no WhatsApp ou em qualquer meio.
Dicas de tom de voz para atendimento via WhatsApp em clínicas e hospitais
A qualidade do atendimento é fundamental para o sucesso de qualquer negócio. Mais ainda, uma única experiência do consumidor pode ser determinante para o relacionamento futuro com a marca.
Como prova disso, uma pesquisa da PwC mostra que 49% dos consumidores na América Latina desistem de uma marca tendo apenas uma experiência ruim com ela. Já a Zendesk informa um número ainda maior: 71% mudarão para a concorrência.
Então, conheça mais dicas para ajudar sua marca a criar um tom de voz eficiente para o atendimento via chatbot no WhatsApp.
Dicas de tom de voz para atendimento em chatbot no WhatsApp:
- Linguagem clara, palavras simples: o texto precisa ser de fácil entendimento, seja qual for o grau de instrução ou a experiência de quem está do outro lado.
- Cuidado com os erros na escrita: a falta de revisão das mensagens pode reduzir a credibilidade da instituição de saúde.
- Abordagem neutra: o chatbot precisa estar pronto para falar com todo tipo de pessoa. Por isso, evite pressupor o gênero de quem o usa e prefira uma linguagem neutra.
- Orientações precisas: a eficiência do chatbot está relacionada à qualidade das orientações ao público. Descreva claramente quais ações devem ser tomadas em cada passo.
- Humanização: é preciso deixar claro que a pessoa está falando com um assistente virtual, mas o tom de voz ainda deve ser humanizado. Pequenos detalhes fazem a diferença.
Botdesigner permite personalizar o chatbot para WhatsApp
Procura um chatbot via WhatsApp para sua clínica ou hospital? Então saiba que a ferramenta da Botdesigner permite que você automatize o atendimento por meio de modelos de respostas personalizadas, que sua empresa cria com o tom de voz da marca.
Outra vantagem de automatizar o atendimento nas instituições de saúde com a Botdesigner é a análise de dados. Veja quais são as perguntas mais realizadas para saber onde melhorar as respostas ou a experiência do cliente como um todo.Conheça agora todas as vantagens de usar o chatbot para WhatsApp da Botdesigner.
