AME Caraguá
Queremos contar a história da nossa parceria de um jeito simples e verdadeiro, mostrando os desafios do dia a dia, como a ferramenta foi aplicada na prática e os resultados que vocês perceberam ao longo do tempo.
Contexto e Cenário Anterior
Contexto/ cenário antes da ferramenta
Antes da Botdesigner, a equipe da AME Caraguá enfrentava dificuldades diárias que impactavam diretamente a qualidade do atendimento ao paciente.
Antes de implementar a BotDesigner, quais eram os principais desafios no atendimento aos pacientes?
“Tínhamos uma outra empresa a qual não entregava nem a metade das inovações que encontramos com a Botdesigner.”
Como esse cenário impactava a operação no dia a dia (equipe, tempo de resposta, backlog, satisfação do paciente)?
“Isso impactava de forma drástica os atendentes e diretamente a mim, pois, durante o monitoramento, eu precisava localizar pacientes que, devido a envios incorretos, acabavam ficando “perdidos” em um limbo. Eu tinha que redistribuí-los manualmente, o que atrasava os atendimentos e gerava insatisfação geral. Além disso, era necessário abrir chamados quase diariamente para relatar instabilidades de diversos tipos. A distribuição dos atendimentos, feita de forma automatizada, nunca foi clara: frequentemente, mais pacientes eram direcionados a quem já estava sobrecarregado, enquanto os demais precisavam ser redistribuídos manualmente por mim.”
Redistribuição manual de pacientes
Pacientes que, devido a envios incorretos, acabavam ficando ‘perdidos’ em um limbo precisavam ser redistribuídos manualmente, atrasando os atendimentos e gerando insatisfação geral.
Instabilidades diárias
Era necessário abrir chamados quase diariamente para relatar instabilidades de diversos tipos, impactando a continuidade do atendimento.
Distribuição desigual
A distribuição dos atendimentos, feita de forma automatizada, nunca foi clara: frequentemente, mais pacientes eram direcionados a quem já estava sobrecarregado, enquanto os demais precisavam ser redistribuídos manualmente.
Decisão pela Ferramenta
Decisão pela ferramenta
O que levou a procura da feramenta ideal
Quais critérios foram decisivos na escolha da ferramenta (ex: automação, facilidade de uso, integração, suporte, etc.)?
“Ao nos depararmos com o layout da ferramenta Botdesigner e com todas as funcionalidades oferecidas, a escolha foi imediata — tanto da minha parte, como líder do setor, quanto da coordenação e da gerência. Conseguimos unir a qualidade no atendimento com recursos completos de dashboards, que passaram a facilitar significativamente nossos relatórios, antes extraídos de forma totalmente manual.”
Processo de Implantação
Processo de Implantação
Como foi o início do projeto com a ferramenta
Como foi o processo de implantação da Bot?
“A implantação foi fenomenal e rápida. Em um dia, já configurei os atendentes e os times; no dia seguinte, realizamos uma reunião para uma apresentação mais detalhada; e, na semana seguinte, todos os colaboradores passaram por treinamento — já muito satisfeitos com a facilidade e praticidade oferecidas pela ferramenta.”
Como foi o processo de implantação da ferramenta internamente?
“Rápida e com todo suporte que nos impressionaram pela qualidade e assistência.”
Configuração Inicial
Cadastro de atendentes, criação de times e configuração do ambiente.
Reunião de Apresentação
Apresentação detalhada da plataforma para a equipe gestora com demonstração das funcionalidades.
Treinamento Completo
Treinamento prático com toda a equipe de atendimento — já muito satisfeitos com a facilidade e praticidade oferecidas pela ferramenta.
Resultados Operacionais
Resultados operacionais
O que a ferramenta proporcionou
Após a implementação, quais mudanças práticas você percebeu na operação?
“A principal mudança foi a facilidade na visualização do histórico de atendimentos, além dos dados exibidos em tela, que trouxeram mais agilidade. O carregamento da URA (bot) já entrega as informações organizadas, permitindo que os atendentes deem continuidade ao atendimento com tudo praticamente “mastigado”.”
Você consegue compartilhar algum número ou comparação de antes e depois que represente bem esse ganho?
“Tudo era manualmente alimentado e nossos números atuais demonstram a melhora desde os primeiros meses — como a quantidade de avaliações e a capacidade de conseguir um feedback dos pacientes.”
Resultados em números
Métricas que demonstram o impacto da transformação digital no atendimento.
0
Contatos no WhatsApp
0
Opções aderidas
0
Avaliações coletadas
0
%
Avaliações Excelente
Impacto na Experiência do Paciente
Impacto na experiência do paciente
Na sua percepção, como a experiência do paciente mudou após a adoção da ferramenta?
“Os próprios pacientes já mencionaram diversas vezes o quanto a nova forma de atendimento e a nova ferramenta representaram um grande ganho. Antes, não era possível enviar áudios aos pacientes, o histórico de conversas demorava horas para ser visualizado e todas as solicitações eram realizadas manualmente pelos atendentes, o que dificultava a padronização da comunicação.”
O que os pacientes mais elogiam ou percebem de diferença hoje no atendimento?
“Rapidez, facilidade nas opções, clareza nos menus.”
O Bot ajudou a tornar o atendimento mais ágil, mais claro ou mais humanizado? Por quê?
“Ajudou em todos os quesitos. Hoje, enviamos áudios que demonstram que não somos “robôs”, mas atendentes capazes de identificar a necessidade de cada caso. Além disso, trouxe mais agilidade aos atendentes, pois as solicitações já chegam organizadas e detalhadas, facilitando a conclusão do atendimento.”
Impacto na experiência do paciente
Recursos que fizeram a diferença no dia a dia.
Áudios humanizados
Hoje enviamos áudios que demonstram que não somos “robôs”, mas atendentes capazes de identificar a necessidade de cada caso.
Histórico instantâneo
Antes, o histórico de conversas demorava horas para ser visualizado. Agora, o acesso é imediato e completo.
Atendimentos organizados
As solicitações já chegam organizadas e detalhadas via bot, facilitando a conclusão do atendimento pelos atendentes.
Múltiplos setores
Hoje utilizamos a Botdesigner em vários setores para promover informação, agendamento, confirmações e apoio em diferentes áreas.
Resultados Estratégicos e Financeiros
Resultados estratégicos e financeiros
Quais impactos a ferramenta trouxe em termos de custos, produtividade ou aproveitamento da equipe?
“Em termos financeiros, não tenho tanta propriedade para falar sobre valores. No entanto, a forma de contabilizar os atendimentos nos garantiu um trabalho melhor, pois antes a cobrança era realizada no início do atendimento e, se ficássemos três dias com pacientes em aberto, acabávamos pagando valores adicionais. Hoje, nossos pacientes enviam mensagens em dias ou horários em que não trabalhamos, e ficamos tranquilos, pois a cobrança ocorre somente ao encerrar o atendimento, garantindo um atendimento mais tranquilo em todos os aspectos.”
Houve reflexos em conversão de agendamentos ou eficiência dos canais digitais?
“Na imagem, os pacientes atendidos pelo WhatsApp demonstram o quanto evoluímos. Hoje utilizamos a Botdesigner em vários setores para promover informação, agendamento, confirmações e apoio em diferentes áreas.”
Recomendação
Recomendação e feedback
Recomendaria a nossa solução para outras empresas da área da saúde? Por quê?
“Eu não apenas recomendaria, como já recomendei para várias Unidades AMEs. Recebemos coordenadores e supervisores de outras unidades, e fiz apresentações mostrando o quão efetiva e fundamental é essa ferramenta para todos nós que buscamos um atendimento de excelência aos pacientes.”
Se você tivesse que resumir, em uma frase ou parágrafo curto, o impacto da ferramenta no seu negócio, o que diria?
A ferramenta trouxe organização, agilidade e padronização aos atendimentos, melhorando a experiência dos pacientes, facilitando o trabalho dos atendentes e tornando a gestão mais eficiente, com dados claros e processos automatizados que antes eram totalmente manuais.
Equipe AME Caraguá
Quer resultados como esses?
Descubra como a Botdesigner pode transformar o atendimento da sua empresa.
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