Aprenda 7 dicas para reduzir os custos de call center na área da saúde sem comprometer a qualidade do atendimento aos pacientes.
Reduzir custos de call center segue sendo uma preocupação em hospitais, clínicas e consultórios de todo o Brasil. No entanto, é importante destacar que esse problema pode ser facilmente resolvido.
Para isso, é importante entender a importância do uso da tecnologia e de ferramentas de gestão eficientes.
Felizmente, existem várias foram de reduzir custos de call center. E para isso, não são necessários grandes investimentos.
Por isso, neste conteúdo, vamos falar sobre como você pode controlar as finanças do seu estabelecimento de saúde, começando por reduzir os custos de call center.
Índice:
- O que um call center faz?
- O desafio de escalar o contact center
- 7 dicas para reduzir custos de call center
- Como cortar gastos sem perder qualidade?
O que um call center de hospital faz?
Um call center de hospital desempenha um papel crucial na comunicação entre a instituição de saúde e os pacientes. Em primeiro lugar, ele oferece suporte ao cliente, facilitando o agendamento de consultas, exames e procedimentos médicos. Além disso, os atendentes estão disponíveis para esclarecer dúvidas sobre serviços oferecidos, horários de funcionamento e especialidades médicas.
Outra função importante do call center é fornecer informações sobre resultados de exames e orientações pré e pós-consulta. Dessa forma, os pacientes se sentem mais informados e seguros em relação ao seu tratamento.
Além disso, os call centers em hospitais costumam gerenciar reclamações e feedback dos pacientes, o que é fundamental para a melhoria contínua dos serviços. Por exemplo, ao ouvir as necessidades e preocupações dos pacientes, a administração pode implementar mudanças que melhorem a experiência do usuário.
Por fim, é importante destacar que um call center bem estruturado não apenas melhora a eficiência operacional do hospital, mas também contribui para a satisfação e fidelização dos pacientes. Assim, ao investir em um call center de qualidade, os hospitais garantem um atendimento mais ágil e humanizado, fortalecendo a relação com os seus usuários.
O desafio de escalar o contact center na área da saúde
Nos últimos anos, especialmente até o início da pandemia de Covid-19, observamos uma trajetória crescente no número de consultas realizadas no Brasil. Por exemplo, entre 2017 e 2019, as consultas médicas na saúde suplementar aumentaram de 270,3 milhões para 277,5 milhões.
Esses dados, extraídos de um estudo do Instituto de Estudos de Saúde Suplementar (IESS), refletem um aumento significativo na busca por serviços de saúde.
Além disso, esse crescimento resulta de vários fatores, incluindo o aumento da conscientização sobre a saúde e o acesso facilitado a serviços médicos. Portanto, é essencial que as instituições de saúde se preparem para atender a essa demanda crescente, garantindo um atendimento de qualidade e eficaz.
Agora, podemos observar essa tendência emergindo novamente. Dessa forma, a maior demanda pelo atendimento em saúde no Brasil coloca ainda mais pressão sobre os atendentes de hospitais e clínicas em diversas áreas médicas. Além disso, essa situação exige que as equipes se adaptem rapidamente para oferecer um atendimento eficaz e de qualidade.
Vale destacar que muitos desses contact centers já estão próximos do limite operacional. Como aponta a 3ª edição da pesquisa Panorama das Clínicas e Hospitais, 61% das clínicas e hospitais no país possuem até três atendentes para atender centenas ou milhares de pacientes por mês.
Mais ainda, de acordo com a Zendesk, os agentes de atendimento afirmam estar exaustos, além de desvalorizados.
A solução mais simples para esse problema parece ser contratar mais atendentes. No entanto, como isso ajudaria a reduzir os custos do call center em hospitais e clínicas?
A seguir, vamos explorar outros caminhos. É possível, sim, escalar o contact center, ou seja, aumentar a capacidade de atendimento da recepção sem necessariamente aumentar o tamanho da equipe. Assim, as instituições podem manter um atendimento eficiente enquanto controlam os gastos.
7 dicas para reduzir custos de call center
Com base em dados e boas práticas do mercado, apresentamos então as dicas de como economizar sem perder a eficiência na recepção da clínica ou hospital:
1. Otimizar o tempo no atendimento telefônico
Qualquer medida para reduzir os gastos do contact center deve começar com uma análise cuidadosa. Isso acontece porque cortes feitos sem estudo e planejamento podem custar mais para corrigir, caso deem errado, do que a economia inicialmente proposta.
Portanto, recomendamos identificar quais são as rotinas de atendimento que consomem mais tempo a fim de otimizá-las. E você pode surpreender-se com o resultado! Segundo dados da ContactBabel, os atendentes gastam, em média, 49% do seu tempo em inatividade, tarefas administrativas ou pós-atendimento.
2. Capacitar a equipe de atendentes na recepção
Uma vez identificados esses gargalos no call center, é essencial capacitar a equipe para que os atendentes da clínica ou hospital possam resolver as situações com qualidade e rapidez.
No entanto, de acordo com o relatório CX Trends 2022, da Zendesk, apenas 18% dos profissionais que atuam no atendimento de empresas de saúde se consideram capacitados para realizar bem seu trabalho.
3. Estabelecer métricas para a avaliar o atendimento
Entre as formas de identificar o que precisa ser melhorado no atendimento está a definição de métricas de desempenho. Todo gestor hospitalar ou de clínica precisa desses parâmetros para saber onde concentrar os esforços em busca da excelência contínua.
As métricas para call center mais comuns incluem:
- Tempo médio de atendimento: tempo utilizado em atenção ao consumidor.
- Resolução na primeira chamada: mais importante ainda é a taxa de indivíduos que conseguem resolver situações com uma única ligação.
- Tempo médio de espera: o quanto leva para a pessoa receber o atendimento.
- Taxa de abandono: um maior tempo de espera implica o aumento de consumidores que desistem do contato.
- Taxa de ocupação do atendente: avalia quanto tempo é gasto em contato direto com o público, em tarefas associadas ou em inatividade.
Outras métricas de call center ainda podem ser aplicadas, como a taxa de satisfação de clientes ou o Net Promoter Score (NPS), que indica o quanto alguém indicaria a empresa a outras pessoas.
4. Diversificar os canais de contato com a clínica ou hospital
Quase metade das tentativas de agendamento telefônico na área de saúde não são atendidas porque a linha está ocupada em outro atendimento. Isso é o que revela uma pesquisa preocupante da Doctoralia.
Esse dado preocupa porque mostra como clínicas e hospitais perdem muitos potenciais clientes por um simples motivo: estão limitando os canais de atendimento.
Muitas vezes, a pessoa nem deseja falar ao telefone, mas não encontra facilmente um endereço de e-mail ou um número de WhatsApp para mandar mensagem. Desse modo, a diversificação dos canais torna-se importante como forma de aumentar as receitas do estabelecimento de saúde.
5. Ferramentas integradas para reduzir custos de call center
Além disso, é possível fazer mais com menos esforço aproveitando a tecnologia. Além de contar com um sistema próprio para uso médico na clínica ou hospital, outras ferramentas de atendimento e marketing devem estar integradas para minimizar ao máximo os retrabalhos da recepção.
Por exemplo, em um atendimento via WhatsApp, os agendamentos devem ser salvos automaticamente no software clínico ou hospitalar. Dessa forma, você pode escalar o número de marcações de consultas sem sobrecarregar a equipe.
6. Automatizar o atendimento com chatbot para hospitais e clínicas
Falando sobre automação, os chatbots se destacam como grandes aliados para reduzir custos em call centers. Para quem não sabe, chatbots são aplicações que interagem com o público por meio de comandos pré-configurados e realizam ações específicas.
Em primeiro lugar, esses sistemas permitem atender inúmeros clientes simultaneamente, sem a necessidade de aumentar a equipe física. Além disso, a possibilidade de autoatendimento torna a realização de agendamentos e outras tarefas muito mais rápidas e satisfatórias para o público.
Por fim, os chatbots podem ser integrados ao software que você já utiliza, salvando automaticamente as conversas no histórico e as marcações na agenda.
7. Revisar os processos do call center periodicamente
Para completar, saiba que o processo de economizar em call centers é contínuo. À medida que as demandas crescem e as necessidades mudam, é fundamental continuar analisando as métricas de desempenho e a jornada dos pacientes.
Dessa forma, você pode identificar maneiras de aumentar a eficiência do atendimento e, assim, otimizar os recursos.
Como reduzir custos de call center?
Um aspecto que deve ter ficado claro até aqui é que, para reduzir os custos de call center, você precisa ir além do atendimento telefônico e investir em tecnologias como os chatbots.
Nesse sentido, a Botdesigner oferece uma solução inteligente para o seu hospital ou clínica. Com o chatbot para WhatsApp ou site, você pode automatizar o agendamento e integrá-lo aos principais sistemas hospitalares e clínicos do mercado. Assim, os horários ficam salvos automaticamente na agenda, eliminando o risco de perdê-los.
Além disso, outra vantagem do chatbot da Botdesigner é a capacidade de segmentar o atendimento. Ao responder seus pacientes de forma automática, a ferramenta também pode direcioná-los ao setor competente, se necessário. Dessa forma, você economiza tempo dos atendentes e aumenta a eficiência do call center.
Para descobrir todos os benefícios dessa solução, visite a página da Botdesigner.
