Saiba como introduzir um chatbot na recepção da clínica, consultório ou hospital e melhorar o atendimento ao público com estas dicas.
O WhatsApp tem sido o canal de atendimento ao consumidor com maior aumento no volume de chamados nos últimos anos. Segundo a Zendesk, só entre 2020 e 2021, o número de tíquetes abertos pelo aplicativo de mensagens cresceu 370%.
Então, torna-se cada vez mais necessário a recepção da clínica ter um chatbot para WhatsApp, além de disponibilizá-lo em outros canais digitais bastante utilizados, como o site. Esses robôs conversacionais são capazes de automatizar e agilizar o atendimento, contribuindo para melhorar a experiência do paciente desde o primeiro contato.
Para ajudar nisso, destacamos a seguir quatro passos na sua jornada de implementar um chatbot na recepção da clínica. Em resumo, o estabelecimento de saúde deve realizar as seguintes etapas:
- Escolher o melhor chatbot para a recepção na clínica.
- Definir o fluxo de atendimento no chatbot.
- Estabelecer um tom de voz e criar as mensagens.
- Melhorar constantemente o atendimento com base em dados.
Veja os detalhes na explicação logo abaixo!
Escolha o melhor chatbot para a recepção na clínica
Existem muitas formas como um chatbot pode ajudar no atendimento em clínicas, consultórios e até hospitais. Graças às respostas e ações pré-programadas, é possível automatizar tarefas rotineiras da recepção, como realizar agendamento de consultas, tirar dúvidas básicas do público e direcionar a conversa para a pessoa ou o departamento mais adequado em cada caso.
Com um chatbot na recepção da clínica é possível:
- Responder instantaneamente e a qualquer hora do dia.
- Segmentar as conversas para otimizar o trabalho humano.
- Aumentar a capacidade de atendimento sem precisar de mais atendentes.
- Melhorar a experiência do cliente de um modo geral.
Mas, para aproveitar de fato essas possibilidades, é preciso escolher a melhor ferramenta para o seu estabelecimento.
Vale ter alguns cuidados nessa hora. O maior deles é verificar se o chatbot para WhatsApp, site ou outros canais digitais tem integração com o software clínico ou hospitalar usado pela sua empresa. Isso é importante para não gerar trabalho extra à equipe: os agendamentos devem ser salvos automaticamente no seu sistema, como na solução oferecida pela Botdesigner.
Outro ponto importante é averiguar se há alguma limitação na ferramenta. O chatbot precisa ser capaz de atender sem demora diversas pessoas ao mesmo tempo, 24 horas por dia, 365 dias por ano.
Para completar, pesquise se o histórico de conversas no chatbot fica armazenado. Isso dá mais segurança ao atendimento na recepção da clínica e facilita o acesso posterior às informações do paciente, caso seja necessário.
Defina o fluxo de mensagens no chatbot
O chatbot funciona por meio de uma série de mensagens, com base em instruções pré-programadas, que afunilam a conversa até encontrar a resposta ou ação desejada pelo usuário.
Portanto, deve-se planejar um fluxo de mensagens a partir das situações mais comuns relacionadas ao atendimento na recepção da clínica.
Por exemplo, é possível iniciar o atendimento com uma pergunta simples, mas que aponte para as necessidades mais frequentes do público. Algo como: “Olá! O que você deseja fazer?”.
Então, são oferecidas opções concretas para o usuário selecionar via botão ou resposta em texto. Esses caminhos podem ser:
- Agendar consulta
- Ver especialidades e médicos
- Ver convênios atendidos
- Ver tabela de preços
- Falar com um atendente
Ao escolher uma dessas alternativas, o usuário vê a resposta do que precisava ou interage com uma nova mensagem para chegar ainda mais perto da resolução. Se preciso, desenhe esse fluxo, mapeando cada ramificação possível.
Mas aqui vale uma dica importante: mantenha a possibilidade de contato com atendentes reais. Algumas situações ainda precisarão dessa função e, caso o cliente não encontre tal opção, a experiência pode ser negativa.
Estabeleça um tom de voz e crie as mensagens
Embora o chatbot permita automatizar o atendimento na recepção da clínica, isso não significa que o contato precise ser frio e impessoal.
Um bom chatbot para WhatsApp e site deve permitir a personalização das mensagens. Esse recurso é fundamental não só para criar o fluxo de comunicação mais adequado para seu estabelecimento, como também para trazer o tom de voz da marca para o atendimento.
Mas o que é o tom de voz? É como a marca se comporta em diferentes contextos da comunicação, representando a personalidade do negócio para o público. Ele pode ser mais íntimo ou mais formal, mais descontraído ou mais sério, conforme a estratégia escolhida pelo marketing.
Vale lembrar que a experiência do paciente abrange muito mais que a eficiência do atendimento. A qualidade do serviço está, igualmente, nos pequenos detalhes. Então, personalize o chatbot para que as pessoas se sintam bem acolhidas e identifiquem nele a identidade do seu estabelecimento de saúde.
A partir disso, outra dica relevante com relação aos textos é sempre ser o mais claro e objetivo possível nas orientações ao público. Faça perguntas fechadas, dê opções concretas e oriente como interagir a cada novo comando.
Ou seja, deve-se encontrar um equilíbrio: ser direto e preciso, mas com toques de acolhimento ao público.
Melhore constantemente o atendimento na recepção da clínica
O processo de implementar um chatbot na recepção da clínica é contínuo. Depois de escolher a melhor ferramenta, integrá-la ao seu software clínico ou hospitalar, definir o fluxo de mensagens e colocar o tom de voz da marca em textos personalizados, é preciso continuar otimizando o atendimento ao público.
Por isso, torna-se fundamental contar com um chatbot com inteligência artificial que traga dados facilitados para análise. No caso da ferramenta criada pela Botdesigner, por exemplo, você pode descobrir quais são as perguntas mais realizadas pelos usuários para entender como melhorar o processo.
Outras vantagens da Botdesigner:
- chatbot para WhatsApp e site;
- respostas automáticas e personalizadas;
- redução no tempo de atendimento e melhor experiência do paciente;
- serviço de agendamento de consultas sempre à disposição;
- integração com os principais softwares clínicos e hospitalares;
- transferência da conversa para um atendente apenas se necessário;
- histórico completo das conversas, independentemente da origem.
Quer realizar um atendimento de excelência na recepção da clínica? Então solicite uma demonstração para ver na prática as vantagens de usar o chatbot para WhatsApp e site da Botdesigner.
