Histórias de sucesso: DECÓS Hospital
O Primeiro Hospital Diagnóstico e Cirúrgico exclusivamente Eletivo de Sergipe é Case da Botdesigner
Inaugurado em 2017, o Hospital Decós destaca-se no mercado de saúde por ser o primeiro hospital diagnóstico e cirúrgico exclusivamente eletivo de Sergipe, possuindo uma sólida tradição e excelência em serviços médicos, com uma equipe altamente qualificada, Infraestrutura moderna e aconchegante para a realização de consultas em diversas especialidades, métodos diagnósticos e procedimentos cirúrgicos.
Com a missão de oferecer segurança ao paciente e qualidade na assistência em seu DNA, já em 2020 o Hospital Decós teve seus processos assistenciais e operacionais certificados pela Organização Nacional de Acreditação (ONA), tornando-se Acreditado (Nível 1) pela metodologia. Inspirado pelo proposito de servir com maturidade na gestão e melhoria continua dos seus processos e serviços, foi reavaliado pela ONA em 2021 e certificado como Acreditado Pleno (Nível 2).
Porém, o DECÓS enfrentava grandes desafios no atendimento
Antes da implementação da Botdesigner, o DECÓS operava de forma descentralizada, utilizando múltiplos números de telefone para gerenciar diferentes tipos de demandas, como agendamentos de exames e orçamentos cirúrgicos. Essa dispersão de canais dificultava o controle das interações e a organização das demandas, resultando em reclamações frequentes dos pacientes e uma gestão fragmentada, onde a falta de registros e controle era um desafio constante.
Um dos maiores problemas era a falta de um sistema unificado para gerenciar o envio e recebimento de documentos importantes, como carteirinhas de convênio e pedidos médicos, que frequentemente se perdiam entre os diferentes canais. Além disso, a equipe do hospital não tinha visibilidade suficiente para monitorar a trajetória dos pacientes, o que complicava o atendimento e o processo de resposta às reclamações.
Confira o Case Gravado:
Realizamos uma chamada para perguntar sobre a experiência do DECÓS com a Botdesigner.
Durante a nossa conversa, a Coordenadora do time de Call Center compartilhou as dificuldades que enfrentavam em sua operação, bem como os resultados obtidos com a implementação do Bot!
Durante nossa conversa com o DECÓS, perguntamos para a colaboradora da empresa qual era o cenário antes da adoção da Botdesigner, obtivemos o seguinte comentário:
“Eu consigo enxergar a trajetória do paciente, ver se ele não foi atendido e por que isso aconteceu. Em termos de controle, a Botdesigner é fundamental. Hoje, não vejo a minha operação sem ela."
Melhorias Obtidas:
Centralização e Organização: A Botdesigner permitiu ao DECÓS consolidar os canais de atendimento em um único número de WhatsApp, eliminando a confusão causada pelos múltiplos números anteriormente utilizados. Agora, os pacientes têm um ponto de contato centralizado, o que simplifica o processo de agendamento e autorizações.
Melhoria na Gestão e Controle: A plataforma trouxe a capacidade de rastrear cada interação e manter um histórico detalhado, permitindo ao hospital validar informações e responder de forma precisa às reclamações dos pacientes. A ferramenta também possibilitou um feedback contínuo para as equipes, resultando em melhorias constantes na qualidade do atendimento.
Eficiência Operacional: A Botdesigner ajudou a reduzir significativamente o tempo de atendimento e melhorou a alocação dos recursos humanos. Por exemplo, exames anteriormente geridos pelo setor de endoscopia foram transferidos para o call center, reduzindo o tempo de espera dos pacientes para orçamentos e agendamentos.
Adaptação e Satisfação da Equipe: A equipe do DECÓS, após um treinamento intensivo, se adaptou rapidamente à Botdesigner. A plataforma foi descrita como intuitiva e fácil de usar, permitindo que a equipe gerenciasse as demandas com maior eficiência. Thaisa destacou que a ferramenta trouxe “uma segurança muito maior para o controle das operações e da qualidade do atendimento.”
Fluxo do projeto:
Levantamento das regras
Negociação das regras impossíveis
Divisão das agendas de consultas e exames
Parametrização das regras dentro do ERP
Ajustes dos cadastros de agendas e especialidades
Testes, acompanhamento e otimização
E assim, nasce mais um Case de Sucesso com a atendente digital do Hospital DECÓS!
A atendente digital permitiu que o Hospital DECÓS centralizasse e organizasse todas as demandas de atendimento em um único canal, eliminando a necessidade de utilizar múltiplos números de telefone. Isso trouxe um controle total sobre a entrada de pacientes, facilitando a visualização analítica de todas as interações e permitindo uma gestão mais eficiente dos processos.
Além disso, o uso da plataforma possibilitou a redução de erros, a melhoria na comunicação com os pacientes, e a otimização do tempo de atendimento, proporcionando uma operação mais tranquila e organizada.
Com a Botdesigner, o hospital conseguiu armazenar e acessar o histórico de todas as conversas com os pacientes, evitando a perda de informações importantes e garantindo uma resposta mais rápida e precisa às demandas. O sistema também permitiu a identificação de gargalos na operação, como o tempo elevado de atendimento em setores específicos, o que levou à realocação de tarefas e à consequente redução no tempo de espera dos pacientes.
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