Histórias de sucesso: Hospital de Olhos do Tocantins
O maior hospital de olhos do norte do país revolucionou a qualidade do seu atendimento!
O Hospital de Olhos do Tocantins foi inaugurado em 11 de Outubro de 2018, assinado por Marcos Queiroz, arquiteto especialista em Arquitetura Hospitalar. Um edifício com 3 pisos, gerador de energia para emergências e mais de 3.000m² voltado exclusivamente para oftalmologia.
A missão e valores do Hospital de Olhos, sempre envolveu a busca pela excelência, inclusive no setor de tecnologia!
Mesmo buscando entregar a melhor experiência para o paciente, o hospital encontrava algumas dificuldades, principalmente na comunicação ativa com o cliente.
O Hospital de Olhos do Tocantins oferece a população uma das maiores estruturas de saúde do norte do Brasil e no estado é considerado sinônimo de excelência em qualidade. São mais de 3 mil m² de área física, voltados exclusivamente para oftalmologia, a matriz em Araguaína conta com:
- 04 Recepções;
- Biblioteca;
- Auditório para 45 pessoas;
- 09 Consultórios
- 03 Salas Cirúrgicas
- 05 Salas de Exames
Confira o Case Gravado:
Realizamos uma chamada para perguntar sobre a experiência do Hospital de Olhos do Tocantins com a Botdesigner.
Durante a nossa conversa, a equipe de atendimento e tecnologia do HO compartilhou as dificuldades que enfrentavam em sua operação, bem como os resultados obtidos com a implementação do Bot!
Alguns pontos analisados:
Possuíam 6 pessoas na área de atendimento que revezavam entre turnos para atender a demanda de mensagens, porém, não era possível passar informações de um turno para outro com eficiência.
Recebiam um alto volume de mensagens diariamente, sem um fluxo automatizado, resultava em uma grande fila de espera e uma taxa alta de tempo para primeira resposta.
Não possuíam NPS de seus atendimentos, muito menos indicadores para mensurar a performance de cada atendente, sem dados, a gestão enfrentava grandes desafios.
Dificuldade na interpretação dos fluxos de agendamento devido a complexidade das regras informadas dentro do ERP e a alta quantidade de profissionais em seu corpo clínico.
Necessidade de uma automação via Whatsapp para agendamento de consultas e exames que fosse capaz de interpretar as regras cadastradas dentro do ERP.
Durante nossa conversa com o hospital de olhos, perguntamos para os colaboradores da empresa qual era o cenário antes da adoção da Botdesigner, obtivemos o seguinte comentário:
“Nós não tínhamos o histórico de conversas, não tínhamos confirmações manuais, tínhamos que ligar pra cada paciente da agenda e confirmar ele, não tinha como salvar o contato do paciente e nem verificar se ele já havia entrado em contato ou não. Além disso, não era possível entrar em contato com o paciente, precisávamos pedir para ele entrar em contato conosco para podermos responder. Não tínhamos templates de mensagem, utilizávamos o bloco de notas para anotar as mensagens e colar no app, na ferramenta antiga não havia nenhum suporte personalizado”
A virada de chave:
Agendar online, de forma automatizada sempre vai ser um desafio.
Por se tratar de uma empresa especialista na área da saúde, a Botdesigner pode auxiliar durante todo o processo de criação e implementação do chabot, com um suporte personalizado
Tivemos o cuidado de desenvolver uma comunicação com a identidade da HO.
Fluxo do projeto:
Levantamento das regras
Negociação das regras impossíveis
Divisão das agendas de consultas e exames
Parametrização das regras dentro do ERP
Ajustes dos cadastros de agendas e especialidades
Testes, acompanhamento e otimização
“A Botdesigner em si, chegou como recomendação do nosso diretor. Nosso diretor técnico tem amigos na área da saúde que fizeram um teste... Contrataram 4 ferramentas de bot e deixaram rodando simultaneamente. Fizeram um ranking e a Bot ganhou!”
E assim, nasce mais um Case de Sucesso com a atendente digital do Hospital de Olhos do Tocantins!
A atendente digital permitiu que o Hospital de Olhos do Tocantins atingisse a meta de 41% de todos os atendimentos convertidos em consultas pelo Bot, sem intevenção humana, graças a integração com o TASY, ERP da instituição.
A fila de espera para receber atendimento, não existe mais! Reduzindo a taxa de primeira resposta, que antes era de horas, para apenas alguns segundos.
Atualmente a Atendente virtual é a colaboradora que mais realiza agendamento, chegando a agendar o dobro ou o triplo do atendente humano mais produtivo.
Com a funcionalidade das anotações internas, resolveram o problema da falta de informação na troca de bastão entre as equipes, o funcionário da manhã consegue passar o bastão para o atendente da tarde com todas as informações sobre o cliente de forma assíncrona.
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