Saiba como aumentar a qualidade do atendimento por telefone em clínicas e hospitais com a automação, além de melhorar a experiência do cliente.
O atendimento por telefone continua sendo um dos canais preferidos por do público no Brasil. De acordo com a pesquisa Experiência com Atendimento, da Elife, 58,7% dos atendimentos ainda acontecem por telefone.
Na área da saúde, o atendimento por telefone em clínicas e hospitais segue sendo fundamental para uma boa relação com os clientes. Por mais que o WhatsApp e a internet dominem as preferências, uma parcela significativa do público ainda prefere a boa e velha ligação por telefone.
No entanto, é preciso modernizar esse processo para aumentar a eficiência do serviço e melhorar a experiência do consumidor. Para isso, existem diversas tecnologias que tornam o atendimento por telefone mais eficiente e rápido.
Para te ajudar a entender melhor este assunto, vamos falar sobre o atendimento na saúde, os desafios do atendimento por telefone e como melhorar o atendimento dos pacientes.
Boa leitura!
Demanda crescente no atendimento em clínicas e hospitais
Apenas no ano de 2021, foram realizados em solo brasileiro 1,47 bilhão de procedimentos de assistência médico-hospitalar em saúde suplementar. O dado está na “Análise Especial do Mapa Assistencial da Saúde Suplementar no Brasil”, do Instituto de Estudos de Saúde Suplementar (IESS). Isso representa um crescimento de 14,8% em relação a mesma pesquisa, feita cinco anos antes, em 2016.
No caso específico das consultas médicas na saúde suplementar, o país teve mais de 234 milhões de procedimentos em 2021. Mas esse número ainda foi reduzido pela pandemia de Covid-19, ficando a procura reprimida no período. Em 2019, por exemplo, foram feitas mais de 277 milhões de consultas, um aumento de 1,67% frente a 2016.
É nesse cenário de demanda crescente que clínicas e hospitais precisam melhorar o atendimento por telefone. Veja, então, quais são os principais desafios que precisam ser superados nessa área.
Quais os desafios no atendimento por telefone?
Os desafios no atendimento por telefone incluem garantir uma comunicação clara e eficiente, manter a paciência, e resolver problemas rapidamente.
Além disso, é necessário lidar com clientes frustrados ou impacientes, o que exige habilidade para manter a calma e oferecer soluções adequadas.
A falta de comunicação visual também pode dificultar a interpretação do tom de voz, exigindo maior atenção aos detalhes.
Leia também: O que é Omnichannel?
Para te ajudar, separamos os cinco principais pontos que sua empresa deve estar atenta para melhorar a jornada do cliente.
1. Aumentar a eficiência do atendimento
Os agendamentos de fato ocupam uma pequena parcela do tempo nas centrais de atendimento telefônico em clínicas e hospitais. De acordo com um estudo da ContactBabel, por exemplo, atendentes de um modo geral passam mais tempo em inatividade, tarefas administrativas ou pós-atendimento (49%) que no atendimento propriamente dito (40%).
Processos ineficientes ou que consomem muito tempo em tarefas secundárias formam então uma bola de neve. Diante de uma demanda crescente do público, o tempo de espera pelo atendimento também aumenta, enquanto a satisfação cai.
Sabe qual é o resultado disso? Segundo o portal Doctoralia, 44,8% das ligações de pacientes não são sequer atendidas pelas clínicas. E o telefone ocupado é o principal motivo para não atendimento, representando 34,2% dos casos.
Muitas vezes, o problema está na falta de informação acessível e simplificada. Facilitar o acesso a tais informações reduz a pressão sobre os atendentes, que ficam mais livres para focar no atendimento de qualidade.
2. Reduzir o tempo de espera
Uma pesquisa da Replicant mostra que 90% dos consumidores consideram muito importante uma resposta imediata ao entrar em contato com uma empresa. Mais ainda, 44% deles chegam a ficar irritados com uma espera entre 5 e 15 minutos.
A ContactBabel reforça a necessidade da rapidez na resposta. Para pessoas de variadas faixas etárias, esse é o segundo critério mais importante ao contatar uma empresa. Ele vem atrás apenas da capacidade de resolver o problema ou a dúvida com uma só tentativa.
Na era do empoderamento do consumidor com ferramentas instantâneas, demoras desnecessárias no atendimento por telefone significam a perda de um público potencial. Diante disso, aumentar a eficiência do processo é um primeiro passo fundamental para que se tenha mais agilidade em clínicas e hospitais.
3. Melhorar a experiência do atendimento omnichannel em saúde
Em quaisquer áreas do relacionamento com o consumidor, a boa integração do atendimento omnichannel é essencial. Porém, empresas com um pequeno número de atendentes, como é o caso de clínicas e hospitais, dão pouca atenção a isso.
De acordo com a Replicant:
- Apenas 23% das pequenas equipes de atendimento entregam uma ampla experiência omnichannel, na comparação com 63% das grandes empresas.
- Somente 53% das pequenas equipes acreditam que o omnichannel é importante ou muito importante, na comparação com 80% das grandes empresas.
Esses dados estão no “2022 Benchmark Report: Automation in the Contact Center” e são preocupantes. Sem integração de dados e jornadas do público entre diferentes canais de relacionamento, os processos levam mais tempo, são menos eficientes e ainda têm o risco de informações dos pacientes serem perdidas no caminho.
4. Treinar a equipe de atendimento em clínicas e hospitais
Quando oferecida a opção de autosserviço ao público, um em cada quatro indivíduos ainda prefere o atendimento por telefone em clínicas e hospitais. As principais razões para isso, como revela a ContactBabel, são a necessidade de resolver um assunto complexo ou a falta da opção adequada no autosserviço.
Então, quando falamos da importância da automação para melhorar o atendimento em saúde, não podemos nos esquecer do papel humano.
As ferramentas tecnológicas agilizam muitas tarefas, mas os atendentes reais precisam ter um profundo conhecimento para entregar uma ótima experiência ao público. Isso, é claro, exige treinamento e um padrão de qualidade bem definido.
5. Automatizar o atendimento por telefone
Muitos problemas podem ser resolvidos com a automação do atendimento. Tanto nas clínicas quanto nos hospitais, a automatização é cada dia mais comum.
É preciso lembrar que o atendimento por telefone não se resume às ligações. Temos também o uso cada vez mais comum de aplicativos de mensagem como o WhatsApp.
Inclusive, o Panorama Mobile Time/Opinion Box informa que 81% dos usuários já se comunicaram com empresas pelo app.
Aí está uma excelente oportunidade de automatizar o atendimento em clínicas e hospitais. Esse, por sinal, é um interesse comum de diversos setores. Segundo a Replicant, 91% dos líderes de centros de contato consideram a automação uma prioridade dos tempos atuais.
Leia também: 7 dicas para atendimento via WhatsApp
Como melhorar o atendimento por telefone em clínicas e hospitais?
Para melhorar o atendimento por telefone em clínicas, é preciso ser cada vez mais ágil e eficaz. De acordo com o Zendesk, 72% das pessoas buscam por atendimento imediato.
Para isso, é preciso ter uma solução que garanta o atendimento instantâneo, garantindo a satisfação de cada paciente. Neste ponto, a Botdesigner é a melhor opção para resolver seus problemas.
A Botdesigner oferece uma solução para atendimentos e agendamentos automatizados para sua clínica, consultório ou hospital. A ferramenta integra seu sistema a um chatbot com inteligência artificial, permitindo que seu estabelecimento conte com um atendente automatizado.
O assistente inteligente é uma ótima opção para agilizar o contato com pacientes, permitindo comunicação instantânea e eficiente.
Com a integração completa, o agendamento automatizado pode ser feito via WhatsApp ou pelo site da clínica ou do hospital.
As vantagens da Botdesigner incluem:
- Integração ao ERP: o agendamento é salvo automaticamente nos principais softwares clínicos e hospitalares do mercado.
- Escalabilidade: aumente sua capacidade de atendimento sem precisar aumentar o tamanho da equipe.
- Segmente o atendimento: a inteligência artificial direciona os pacientes para o setor correto.
- Histórico de conversas: todas as interações ficam arquivadas, com um histórico completo.
- Agilidade nas respostas: tire dúvidas instantaneamente com o chatbot, utilizando respostas personalizadas para sua clínica ou hospital.
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