Veja dicas para tirar o máximo proveito do atendimento via WhatsApp em clínicas e hospitais, oferecendo uma ótima experiência ao público.
O atendimento via WhatsApp tornou-se um hábito bastante difundido na relação entre empresas e consumidores. Até mesmo em clínicas e hospitais a demanda tem crescido por esse canal de relacionamento.
De um modo geral, a Zendesk revela que o volume de tíquetes de atendimentos teve o maior crescimento no WhatsApp entre 2020 e 2021, acima de diversos outros canais das marcas. O aumento nesse período foi de 370% no aplicativo de mensagens.
Isso não ocorre à toa. Como revela o Panorama Mobile Time/Opinion Box, o WhatsApp é o aplicativo que 54% dos brasileiros conectados mais abrem durante o dia, 95% dos usuários o utilizam diariamente ou quase todo dia e 81% já se comunicaram com empresas por meio dele.
Então, quer ver dicas para usar esse recurso na saúde? A seguir vamos mostrar sete boas práticas do atendimento via WhatsApp em clínicas e hospitais:
- Use o WhatsApp Business.
- Responda com rapidez.
- Cuide com a ortografia.
- Tenha um manual de comunicação.
- Foque no essencial.
- Aproveite o WhatsApp para lembretes.
- Automatize o atendimento via WhatsApp.
Veja abaixo cada um desses itens em detalhes!
7 boas práticas do atendimento via WhatsApp em clínicas e hospitais
Seguindo estas dicas, seu estabelecimento de saúde pode melhorar a satisfação do público com o atendimento, aumentar o número de agendamentos e tornar os processos mais eficientes para a equipe interna. Aproveite!
1. Use o WhatsApp Business para um ambiente mais profissional
O WhatsApp é o aplicativo de mensagens mais utilizado no Brasil, com cerca de 165 milhões de usuários no país, como destaca a Forbes.
Mesmo com toda essa popularidade, na hora de utilizá-lo no atendimento em clínicas e hospitais é preciso ser profissional. Aí entra a importância de escolher a versão WhatsApp Business. Ela é gratuita e traz alguns recursos interessantes para o dia a dia do negócio.
O WhatsApp Business permite:
- Criar um perfil comercial com informações relevantes para seu público.
- Programar uma mensagem de boas-vindas no primeiro contato.
- Programar mensagens de ausência para quando estiver indisponível.
- Criar atalhos para respostas rápidas às dúvidas mais comuns.
- Organizar e filtrar as conversas com pacientes.
- Exibir um catálogo de produtos e serviços da clínica ou hospital.
Outra vantagem do WhatsApp Business é usar o número de telefone fixo do estabelecimento. Assim, se quiser, nunca mais precisará receber mensagens no número pessoal fora do horário de atendimento.
2. Responda com a rapidez que o público espera
Segundo o relatório CX Trends 2023, da Zendesk, 72% dos clientes desejam atendimento imediato.
Já o anuário CX Trends 2022, de Octadesk e Opinion Box, aponta que 34% dos consumidores querem retorno em até um minuto ao chamar por chat virtual ou telefone. De todo modo, é preciso ser rápido.
Nesse sentido, veremos mais à frente como a automatização das mensagens pode ajudar na agilidade das respostas em clínicas e hospitais mesmo quando não há alguém para responder.
3. Cuide com a ortografia no atendimento via WhatsApp
A imagem de um negócio faz-se até nas pequenas coisas. Um desses detalhes que podem confirmar ou minar a reputação de uma empresa é a forma como ela se comunica. Nesse caso, escrever bem é uma prova de profissionalismo, especialmente nos serviços que exigem maior tato e formalidade.
Mas ter uma boa escrita no WhatsApp não é uma questão somente de expressar a seriedade com que o estabelecimento atua. É também um modo de reduzir atritos e desentendimentos com o público.
Quanto maior o cuidado e a clareza na forma de expressar-se, menos erros acontecem de parte a parte.
4. Tenha um manual de comunicação da marca
Além de prezar por uma escrita clara e livre de erros, é preciso ter uma comunicação uniforme.
Imagine, por exemplo, que toda vez que você entre em contato com uma empresa o retorno venha de um jeito diferente. Algumas respostas mais ríspidas, outras mais simpáticas. A própria explicação muda a cada instante.
Qual seria a sua avaliação do atendimento? Dependendo do dia, poderia ser positiva ou negativa, não é mesmo?
Resolvendo essa inconstância, um manual de comunicação da marca estabelece padrões e processos para que todos os clientes possam ter uma experiência positiva de contato.
Esse documento deve conter:
- A voz e o tom de voz da marca com aplicações detalhadas.
- O que fazer e o que não fazer nos casos mais comuns.
- Registro das respostas mais frequentes.
- Entre outras informações necessárias aos atendentes.
Isso vale também para o atendimento via WhatsApp em clínicas e hospitais. Mesmo sendo um canal de fácil contato, o relacionamento por ele ainda deve ser profissional e de excelência.
5. Foque nas mensagens essenciais
O WhatsApp é uma via de mão dupla. Nesse sentido, ele pode ser usado igualmente para clínicas e hospitais buscarem contato com clientes.
Mas é recomendado ter cuidado nessa hora e respeitar o tipo de contato que o público deseja receber por ali. Talvez você não precise divulgar pelo WhatsApp toda e qualquer novidade do estabelecimento, com o risco de que isso leve o usuário a bloquear o número da clínica ou hospital. Para isso, são melhores as redes sociais ou uma newsletter, por exemplo.
6. Aproveite o WhatsApp para lembretes importantes
Falando em mensagens essenciais, os lembretes de consultas e exames são muito bem-vindos na área da saúde.
De acordo com a 3ª edição da pesquisa Panorama das Clínicas e Hospitais, o não comparecimento aos agendamentos foi apontado como o maior desafio dos gestores hospitalares em 2023. E como diminuir esse problema? Com avisos de lembrança pelo WhatsApp, reforçando as instruções para a realização da consulta ou exame quando necessário.
7. Automatize o atendimento via WhatsApp
Se você deseja mesmo aproveitar todo o potencial do atendimento via WhatsApp para clínicas e hospitais, a automatização é sua maior aliada.
Com um chatbot para WhatsApp, você pode:
- Responder automaticamente em qualquer horário ou dia.
- Tirar as dúvidas mais comuns do público sem precisar de atendentes.
- Atender diversos clientes ao mesmo tempo.
- Realizar agendamentos e salvá-los diretamente no sistema da clínica ou hospital.
- Personalizar mensagens de acordo com o manual da marca.
- Salvar o histórico de todas as conversas.
Viu como é vantajoso ter um chatbot para WhatsApp? E a automação não só torna o atendimento mais eficiente, como aumenta a satisfação do público. Segundo a Infobip, 95% dos usuários brasileiros aprovam interações com ferramentas do tipo.Conheça outros benefícios do atendimento via WhatsApp automatizado com o chatbot da Botdesigner, específico para clínicas e hospitais.
