Das novas tecnologias ao comportamento do público, veja cinco tendências importantes para você que deseja melhorar a experiência do cliente na área da saúde
Experiência do cliente, customer experience, CX… Você já ouviu esse conceito de diferentes formas e todas elas são igualmente importantes.
Customer experience, ou CX, é a versão em inglês de experiência do cliente. O termo em si refere-se a tudo que uma empresa faz para colocar os consumidores em primeiro lugar, satisfazendo as necessidades deles, de acordo com a definição da McKinsey.
Mas o comportamento do consumidor muda e, consequentemente, o próprio mercado. Além disso, novas tecnologias elevam a expectativa do público em relação ao atendimento prestado. Daí a importância de conhecer as tendências de experiência do cliente na saúde que estão em alta.
Fique por dentro do assunto com a Botdesigner:
- saiba por que investir em customer experience na clínica ou no hospital;
- como 97% dos indivíduos pesquisam a opinião de outros pacientes;
- como 60% deles acreditam que a tecnologia vai otimizar o atendimento;
- de que maneira os chatbots podem melhorar a experiência do cliente;
- entre outros detalhes importantes que trazemos especialmente para você.
Acompanhe a explicação a seguir!
A importância da experiência do cliente na área da saúde
Antes de entrarmos nas tendências de customer experience propriamente ditas, vale reforçar a importância de prezar por uma boa experiência do paciente desde o primeiro contato.
Para começar, a Zendesk traz um dado relevante nesse sentido. Oito em cada dez lideranças do setor concordam com a afirmação de que customer experience é um fator-chave para as empresas de saúde se manterem competitivas.
O Anuário CX Trends 2024 confirma esse dado pela perspectiva do consumidor. Segundo a Octadesk e o Opinion Box, 79% do público dá preferência às marcas que oferecem uma boa experiência.
Nem é somente a experiência individual que faz a diferença. Boas ou más impressões difundem-se entre pessoas próximas, favorecendo ou prejudicando a imagem do negócio. Mais ainda, como destaca o Anuário, 41% dos clientes desistem da marca se um amigo ou conhecido passou por uma vivência desagradável com ela.
A experiência do cliente é muito mais importante em uma área sensível como a da saúde. Não à toa, os pacientes leem cinco avaliações, em média, e visitam de dois a três sites antes de escolher um profissional ou estabelecimento, de acordo com a Press Ganey. Inclusive, mais de 47% dos entrevistados fazem essa pesquisa com frequência ou sempre. No geral, até 97% adotam essa prática em algum momento.
Já a Doctoralia aponta que mais da metade do público considera importante analisar a opinião de outros pacientes. Inclusive, os médicos com dez avaliações positivas ou mais conseguem marcar uma média de cinco vezes mais consultas, conforme indica o serviço europeu ZnanyLekarz.
Impactos Positivos
Investir na experiência do cliente na saúde então tem um impacto muito positivo nos três principais objetivos dos negócios no setor:
- fidelizar a base de pacientes;
- atrair novos pacientes;
- e aumentar o faturamento da clínica ou do hospital.
A McKinsey ainda destaca que esse investimento gera um retorno três vezes maior para a organização. Isso explica por que a maioria dos gestores da área da saúde veem uma relação direta entre customer experience e a competitividade do negócio.
Se você também percebe a importância de investir nisso, veja a seguir cinco tendências de experiência do cliente que fazem a diferença no setor.
5 tendências de customer experience ou experiência do cliente na saúde
Entre novas tecnologias e mudanças no comportamento do público vai se moldando o panorama de CX na atualidade. Aqui estão cinco tópicos que você não pode perder de vista ao abordar esse tema.
1) A revolução da inteligência artificial
A inteligência artificial (IA) vem rapidamente ganhando espaço na medicina com as promessas de aumentar a produtividade e melhorar a eficiência dos tratamentos.
O Healtech Report 2023, da Distrito, destaca os usos da IA na maior rapidez dos diagnósticos, na detecção de doenças com precisão, no monitoramento remoto de pacientes, entre outras funções diretamente relacionadas ao tratamento médico. Um estudo da Tractica afirma que o mercado de IA para saúde deve atingir o valor de 34 bilhões de dólares mundialmente em 2025.
Além disso, a inteligência artificial generativa vem oferecendo apoio a funções administrativas e ao atendimento ao público na área da saúde. Essa tecnologia cria textos, imagens estáticas, vídeos e outros conteúdos como se fosse uma pessoa real a partir de comandos do usuário. Mas ela também pode analisar materiais, extrair informações, fazer resumos e transformar-se em uma poderosa assistente.
Na clínica ou no hospital, a IA generativa pode ser usada para agilizar a escrita de e-mails e relatórios, por exemplo. Outra aplicação dela está no atendimento ao público, proporcionando uma jornada mais personalizada e satisfatória para os usuários como assistente de buscas ou robô conversacional.
Para o estudo CX Trends 2024, da Zendesk, cerca de 70% dos líderes de customer experience disseram que planejam integrar a IA generativa em muitos pontos de contato no futuro próximo. A expectativa é de que isso possibilite experiências mais rápidas e customizadas com os clientes.
Os próprios consumidores estão confiantes no potencial da IA. Seis em cada dez entrevistados no Anuário de Octadesk e Opinion Box acreditam que a tecnologia pode melhorar o atendimento ao público.
2) A maior digitalização da saúde
O crescimento da adoção da inteligência artificial na saúde é mais um sinal da digitalização do setor. Isso pode ser visto até nos comportamentos mais básicos do público brasileiro.
Por exemplo, o Panorama de Clínicas e Hospitais, elaborado por Doctoralia e Feegow, mostra como o WhatsApp vai sendo cada vez mais incorporado à jornada do paciente. Em 2023, 79% dos usuários efetuavam o agendamento de consultas pelo aplicativo de mensagens. Então, em 2024, o número subiu para 82%.
Como comparação, o telefone, que por enquanto é o principal canal para a marcação de horários, é usado por 90% do público. A ferramenta digital está muito perto de ultrapassar esse canal de comunicação que é um velho conhecido dos brasileiros.
Um salto tecnológico ainda mais impressionante é o da telemedicina. Apenas 25% das instituições ouvidas no Panorama ofereciam o recurso de teleconsulta pela internet. Mas 38% delas passaram a oferecer tal opção em 2024.
Por outro lado, outro importante aspecto da experiência do cliente na saúde permanece estagnado. Um número significativo de clínicas e hospitais ainda não oferece um canal de agendamento on-line de maneira oficial e automatizada. O WhatsApp, apesar do uso crescente, às vezes é utilizado de forma extra-oficial.
Entre 2021 e 2024, o percentual de instituições que disponibilizam o agendamento pela internet ficou na casa dos 60%. Diante das novas tecnologias como os chatbots, que permitem automatizar a marcação de consultas, esse número está muito abaixo do esperado.
Leia também: Como modernizar clínicas?
3) Experiência do cliente automatizada
Por falar em automação, aí está outra tendência de customer experience na saúde. Ou, melhor, uma tendência de CX para todo o mercado, como aponta o relatório Situação Global da CX 2024. Tanto que os profissionais entrevistados no levantamento colocaram a automação como a prioridade número um de investimento para o futuro próximo.
As vantagens de automatizar processos e tarefas na sua empresa incluem:
- economia de tempo;
- uso mais eficiente de recursos;
- redução de custos para o negócio;
- maior satisfação do público;
- melhor engajamento dos pacientes.
Um bom exemplo de automação em CX está no uso de chatbots. Para a Zendesk, 70% dos líderes de experiência do cliente afirmaram que os robôs conversacionais estão se tornando arquitetos habilidosos de jornadas de atendimento bastante personalizadas.
Uma ferramenta como o chatbot da Botdesigner pode facilmente agendar o triplo de consultas que o atendente humano mais produtivo de um hospital. Esse foi o caso do Complexo Médico Provida, que aumentou a taxa de retenção de contatos. Isso leva a mais consultas e exames marcados, logo, a um maior faturamento para a instituição de saúde.
Automatizar os lembretes de consultas e exames é outra tarefa simples com um chatbot, mas que tem um grande impacto financeiro e em customer experience. Frederico de Souza, CEO da Botdesigner, revelou ao portal Saúde Business que tal recurso pode reduzir pela metade o não comparecimento de pacientes. Isso também é positivo para os próprios pacientes, já que o maior motivo para as faltas é o mero esquecimento do compromisso.
4) Agilidade na resposta será sempre uma tendência de CX
Para a Talkdesk, dois comportamentos do consumidor têm influenciado o planejamento de CX de uma maneira especial: São eles: a demanda por conveniência e a expectativa de obter uma resposta instantânea.
Um dado semelhante está no Anuário CX Trends 2024. Para 46% dos consumidores brasileiros, a rapidez na resposta é o fator mais importante para classificar um atendimento de qualidade.
A pesquisa ainda informa que boa parte do público espera ser atendido em até um minuto. Mas, na movimentada recepção de uma clínica ou de um hospital, sabemos como isso pode ser difícil.
Aí está mais um motivo para investir na automação da experiência do cliente na saúde. Um chatbot como o da Botdesigner evita a espera por um atendente livre ou, pior ainda, pelo próximo horário comercial. A ferramenta funciona 24 horas por dia, 365 dias por ano, na função de tirar dúvidas frequentes do público e no agendamento automatizado via WhatsApp e chat na página da instituição.
5) Personalização no centro da experiência do cliente
Você reparou que falamos bastante de tecnologia e ferramentas digitais quando se trata das tendências de experiência do cliente. Mas isso não quer dizer que estamos caminhando para uma realidade de CX fria e impessoal. Pelo contrário.
Toda essa inovação serve para colocar o paciente cada vez mais no centro do planejamento de customer experience.
A automação do atendimento pode favorecer a personalização do contato de diferentes maneiras. Com um chatbot, por exemplo, você cria jornadas específicas para cada necessidade, dando autonomia para os usuários encontrarem as respostas que procuram ou marcarem consultas por conta própria.
O autoatendimento ainda garante mais tempo para os atendentes dedicarem aos casos complexos, oferecendo um contato verdadeiramente personalizado.
De um jeito ou de outro, 88% dos líderes de CX na saúde afirmam que a personalização aumenta a retenção de clientes, segundo a Zendesk. Já o Opinion Box e a Octadesk ressaltam a informação de que 65% dos consumidores são influenciados nas decisões deles por experiências personalizadas.
A tecnologia, como se vê, não veio substituir o atendimento humano. O caso dos chatbots ilustra bem isso. Ao Anuário de customer experience, 51% dos entrevistados disseram que um bom robô conversacional deve conectar o usuário com um atendente humano quando necessário.
O avanço tecnológico vem no sentido de otimizar a jornada do paciente, oferecendo mais uma solução em nome da conveniência e da resposta rápida para muitas situações.
Conheça a ferramenta da Botdesigner para melhorar a CX na saúde
Em resumo, estas são as cinco tendências de experiência do cliente na saúde para você ficar de olho:
- inteligência artificial;
- digitalização dos serviços;
- automação de CX;
- agilidade de resposta;
- e personalização.
Em alguns desses tópicos a solução do chatbot apareceu em destaque por um bom motivo. Os cases de sucesso com a ferramenta mostram como ela ajuda em vários desafios dos gestores na área da saúde.
A tecnologia desenvolvida pela Botdesigner ainda tem o diferencial de ser especializada no atendimento médico. Clínicas e hospitais têm regras muito específicas para agendamentos de acordo com o profissional ou o tipo de procedimento, então é preciso ter uma expertise na área para criar um chatbot eficiente de verdade.
Você tem o total apoio para implementar essa tecnologia. Nossos especialistas constroem um fluxo de conversa personalizado para seu negócio, integram ao seu sistema de agendamento, treinam sua equipe e, para completar, acompanham de perto a fase inicial da utilização. Tudo isso para seu estabelecimento ter sucesso na experiência do cliente.
Quer saber mais? Conheça melhor os detalhes de como funciona o chatbot da Botdesigner.
