Encontre todas as respostas sobre o uso de chatbots em um só lugar: o que são, como funcionam, como podem ajudar na área da saúde e muito mais!

O uso de chatbots é uma tendência mundial e o Brasil desponta como um dos países mais adeptos dessa tecnologia.

As aplicações da ferramenta passam pelos mais diferentes segmentos de mercado e funções. Tanto empresas quanto os consumidores no dia a dia têm comprovado a versatilidade da solução.

Nesse cenário, os bots na saúde têm impulsionado uma transformação à parte, trazendo resultados muito positivos para clínicas e hospitais.

A seguir, neste novo conteúdo do blog da Botdesigner, você entenderá melhor esse fenômeno.

Índice

• O que é chatbot?
• Quais são os tipos que existem?
• Como é o uso de bots no Brasil?
• Como os brasileiros avaliam a tecnologia?
• O que ela oferece para a área da saúde?
• Quais são as vantagens da tecnologia?

O que é um chatbot?

Chatbot é um termo abrangente que se refere a qualquer programa que simule uma conversação humana com os usuários. A palavra significa literalmente “robô que conversa”, na tradução do inglês, e costuma ser abreviada para bot.

Essa ferramenta se popularizou nos últimos anos graças aos avanços da inteligência artificial generativa, presente em soluções como o ChatGPT, e na maior adesão aos assistentes virtuais na vida diária. A esta altura, a maioria dos consumidores já interagiu com um chatbot, mesmo sem ter consciência disso.

Apesar desse aspecto contemporâneo, o primeiro chatbot foi desenvolvido ainda no ano de 1966, nos Estados Unidos, por Joseph Weizenbaum. O bot chamado ELIZA tinha a função de terapeuta ao conversar com os usuários.

Em seguida, no ano de 1968, os chatbots entraram para a cultura popular no filme “2001: Uma Odisseia no Espaço”. O filme clássico de Stanley Kubrick trouxe o supercomputador HAL como uma máquina capaz não somente de responder a comandos, mas de agir por conta própria. Outro exemplo notável do cinema é o filme “Her”, de 2013, com Scarlett Johansson emprestando a voz para a assistente virtual Samantha.

Hoje, a realidade superou a ficção e não há limites aparentes para o que os chatbots podem fazer.

Quais são os tipos de chatbot?

De 1966 para cá, os chatbots evoluíram muito e existem em diversos tipos, com diferentes capacidades entre si. Aqui estão alguns dos principais exemplos.

1. Chatbots de botão: Em muitos casos, a simplicidade resolve a maior parte dos problemas na relação entre negócios e clientes. Os chatbots de botão apresentam um menu com opções para o usuário selecionar. Cada ação abre um novo ramo de opções, cada vez mais específicas. Por isso tal processo é chamado de “árvore de decisão”.
   
2. Chatbot baseado em regras: Os chatbots baseados em regras também seguem o modelo de “árvore de decisão”, enquanto a ativação deles costuma ser por meio de palavras-chave predefinidas. Eles não são capazes de ter uma conversa complexa, mas são boas opções para tirar dúvidas comuns e executar ações simples.
   
3. Chatbot com inteligência artificial: Eles têm a capacidade de compreender a intenção do usuário, não importa como as questões são formuladas ou se contêm as palavras-chave relacionadas. Isso exige que os chatbots com AI sejam treinados com um grande volume de dados e, quanto mais conversam com o público, mais eficientes se tornam.
   
4. Chatbots com inteligência artificial generativa: Este é um passo além no nível de interação. O diferencial da inteligência artificial generativa é a capacidade de criar novos conteúdos. Por exemplo, um chatbot de viagens não generativo pode responder com eficiência às dúvidas de um turista sobre determinada cidade. Já a IA generativa é capaz de criar um roteiro personalizado com base nos interesses do usuário.

Dados gerais sobre o uso de chatbots no Brasil

O Brasil tem um dos maiores mercados de chatbots no mundo graças à ampla adesão dos brasileiros à tecnologia. No país, são trocadas quase 7 bilhões de mensagens por mês em conversas com bots, segundo o “Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots 2023”.

Os dados de Mobile Time e Opinion Box no Panorama da Mensageria no Brasil mostram ainda que 89% dos usuários brasileiros do WhatsApp já foram atendidos por robôs ao escreverem para empresas no aplicativo.

Nesse sentido, vale ressaltar que 98% dos smartphones no Brasil têm o WhatsApp instalado. Vamos falar mais sobre isso adiante.

Já a Octadesk revela no anuário CX Trends 2024 que apenas 9% das pessoas conectadas no país nunca interagiram com um chatbot.

A avaliação dos bots conversacionais

Seis em cada dez brasileiros acreditam que essa tecnologia pode melhorar a eficiência do atendimento ao cliente, de acordo com a Octadesk. Inclusive, a proporção de usuários que tiveram experiências neutras e positivas também já supera a das avaliações negativas.

Ao mesmo tempo, o Panorama da Mensageria no Brasil confirma que a satisfação geral com o atendimento por bots é positiva entre os consumidores no país.

Os chatbots são realmente uma ótima ferramenta, se você entende como empregá-los da melhor maneira. E o próprio consumidor dá uma pista importante a esse respeito: para os entrevistados pela Zendesk, a principal habilidade dos robôs conversacionais é a de responder perguntas básicas.

É por isso que um chatbot sempre precisa trazer a opção de conectar o usuário com um atendente humano quando necessário. Isso é o que define um bom atendimento por robô para 51% dos consumidores ouvidos no CX Trends 2024.

IAs e assistentes virtuais impulsionam o uso de chatbots

O ChatGPT levou apenas dois meses para atingir a marca de 100 milhões de usuários. Esse feito o torna um dos aplicativos com crescimento mais rápido da história. Considerando que a ferramenta também é um chatbot, aí está mais uma prova de como os bots são populares.

Aqui no Brasil, 79% dos internautas entrevistados pelo Opinion Box conhecem o ChatGPT e 53% já o utilizaram.

Além do bot desenvolvido pela OpenAI, os assistentes virtuais inteligentes também estão difundindo o hábito de conversar com máquinas. Por exemplo, o Google Assistente é usado regularmente por 48% do público conectado no país, enquanto a Alexa faz parte da rotina de 29% dos internautas brasileiros.

Temos, assim, diversas tendências ocorrendo juntas que estão incorporando o uso de robôs conversacionais na vida do público nacional.

A Gartner prevê nesse cenário que os chatbots se tornarão o principal canal de atendimento para um quarto das organizações até 2027.

Uma nova era para o atendimento ao cliente

Entre as principais aplicações dos chatbots, destaca-se o atendimento ao cliente. Aliás, essa foi a maior demanda por robôs no Brasil em 2023, segundo o Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots. Para se ter uma ideia, seis em cada dez ferramentas do gênero foram criadas para essa função no ano que passou.

Dessa forma, fica claro que essa é uma área com grande potencial de evolução por meio dos chatbots. Nesse contexto, a palavra-chave é automação. Afinal, os atendentes digitais podem oferecer mais rapidez, eficiência e escalabilidade ao atendimento.

Além disso, eles se destacam justamente na resolução de dúvidas e ações simples, tarefa na qual têm melhor desempenho.

Para os usuários, isso significa muito mais praticidade na resolução dos problemas. Uma pesquisa da Tidio comprova que 90% dos chamados são resolvidos em até dez mensagens. E o que é melhor: sem precisar esperar um atendente disponível ou o próximo horário comercial.

Até os colaboradores estão animados com essa perspectiva. Uma pesquisa internacional da UiPath aponta que responder dúvidas e melhorar a interação com o público são as duas funções que os profissionais mais desejam automatizar.

O uso de chatbots na saúde

Se o chatbot é capaz de melhorar o atendimento ao cliente, então ele é capaz também de aprimorar a experiência do paciente na área da saúde.

O call center costuma ser um dos maiores gargalos de clínicas e hospitais. Muitos gestores nem se dão conta dessa situação, mas é ali que se perde muito do faturamento das organizações.

Nesse sentido, um estudo da Doctoralia revela que quase 45% das ligações dos pacientes não são atendidas. E os motivos para isso são os mais diversos:

• equipes sobrecarregadas;
• canais de atendimento limitados;
• fila de espera para o atendimento;
• falta de autonomia para o usuário;
• entre outras razões.

Ou seja, se o seu objetivo é atrair mais pacientes e aumentar o faturamento da instituição, o próprio atendimento pode se tornar um obstáculo para isso. Por exemplo, você tem ideia de quantas consultas e exames deixa de marcar por causa de uma linha telefônica ocupada?

Por outro lado, um chatbot na recepção pode transformar essa realidade. Isso porque ele é capaz de realizar até o triplo de agendamentos em comparação com o atendente humano mais eficiente.

Melhor ainda, ele pode atender várias pessoas ao mesmo tempo e funciona a qualquer hora do dia ou da noite. Além disso, consegue acompanhar o crescimento da demanda do negócio sem a necessidade de novas contratações.

Quais as vantagens de um chatbot para a saúde?

Os chatbots na área da saúde oferecem diversas vantagens, tanto para pacientes quanto para profissionais e instituições de saúde. Veja a seguir quais são elas.

Automação de tarefas

Um chatbot para clínica ou hospital não serve apenas para responder perguntas comuns do público. Ele automatiza tarefas fundamentais no atendimento aos pacientes, como agendamentos, confirmações, cancelamentos e lembretes de consultas e exames. Essa última função, por sinal, pode cortar a taxa de não comparecimento pela metade.

Integração com a agenda médica

O bot desenvolvido pela Botdesigner integra-se aos principais sistemas de gestão clínica e hospitalar do mercado. Com isso, não há necessidade de retrabalho: as consultas e exames marcados por meio do atendente virtual ficam salvos automaticamente na agenda.

Melhor gestão do tempo

Dar a possibilidade do autoatendimento para os usuários otimiza o tempo dos atendentes. Ações rotineiras então podem ser resolvidas por conta própria, enquanto os casos mais complexos são direcionados à equipe, que terá melhores condições de prestar um atendimento cuidadoso e personalizado.

Disponibilidade em tempo integral

A capacidade de a instituição de saúde atrair novos pacientes não fica mais restrita ao horário comercial. Um chatbot funciona 24 horas por dia, de segunda a domingo, dia útil ou feriado. É uma certeza para seu público de que a clínica ou o hospital sempre estará ali para atendê-lo.

Redução de custos

Se você também procura reduzir custos de call center no longo prazo, a tecnologia é sua aliada. O bot oferece escalabilidade para o atendimento, acompanhando o crescimento da demanda, enquanto traz um impacto imediato na produtividade do setor.

Automatize o atendimento com um chatbot para WhatsApp

Já sabemos que o WhatsApp está presente na rotina dos brasileiros. Aliás, 94% dos usuários no país acessam o aplicativo diariamente, de acordo com o Mobile Time/Opinion Box.

Enquanto isso, o relatório WhatsApp no Brasil 2024 destaca o fato de que oito em cada dez brasileiros presentes no app o utilizam para a comunicação com marcas e empresas.

Muitas instituições de saúde já utilizam essa ferramenta para se comunicar com os pacientes. O Panorama de Clínicas e Hospitais 2024 revela que 82% dos estabelecimentos entrevistados oferecem o aplicativo como canal de agendamento de consultas.

Então, por que não automatizar esse processo de forma inteligente?

Com o chatbot da Botdesigner, a instituição pode automatizar o agendamento de consultas e exames, além de responder rapidamente às dúvidas mais comuns do público, tudo por meio do WhatsApp. Assim, a instituição consegue unir duas tecnologias amplamente utilizadas para oferecer um atendimento mais eficiente e muito mais prático.

Fale com a Botdesigner

A Botdesigner não desenvolveu qualquer chatbot. Criamos uma solução especializada para clínicas e hospitais, capaz de se adequar à complexidade de regras do setor.

Mais ainda, podemos construir um fluxo conversacional personalizado para sua instituição, integrar a ferramenta ao seu sistema, treinar sua equipe e acompanhar o processo de implementação.

Queremos garantir que você tenha resultados positivos e que seus pacientes estejam satisfeitos. Essa é a nossa visão de sucesso. Conte para nossos especialistas qual é seu desafio que nós ajudaremos você a superá-lo.

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