Veja dicas para tirar o máximo proveito do atendimento via WhatsApp em clínicas e hospitais, oferecendo uma ótima experiência para cada um dos seus pacientes.
O atendimento via WhatsApp se tornou um hábito bastante comum na relação entre empresas e consumidores. Até mesmo em clínicas e hospitais a demanda tem crescido por esse canal de relacionamento.
De um modo geral, a Zendesk revela que o volume de tíquetes de atendimentos teve o maior crescimento no WhatsApp entre 2020 e 2021, acima de diversos outros canais das marcas. O aumento nesse período foi de 370% no aplicativo de mensagens.
Isso não ocorre à toa. Como revela o Panorama Mobile Time/Opinion Box, o WhatsApp é o aplicativo que 54% dos brasileiros conectados mais abrem durante o dia. Cerca de 95% dos usuários o utilizam diariamente ou quase todo dia. Além disso, 81% das pessoas já se comunicaram com empresas por meio dele.
Levando estes números em consideração, é essencial que sua empresa tenha noção das melhores práticas para o atendimento via WhatsApp. Para te ajudar, separamos um conteúdo completo com sete dicas sobre este assunto.
Índice:
- Use o WhatsApp Business
- Responda com rapidez
- Cuide com a ortografia
- Tenha um manual de comunicação
- Foque no essencial
- Aproveite o WhatsApp para lembretes
- Automatize o atendimento via WhatsApp
O atendimento por WhatsApp
Atualmente, o atendimento por WhatsApp em clínicas e hospitais tem transformado a maneira como os pacientes se conectam com os serviços de saúde. Ao integrar este canal a uma estratégia omnichannel permite que as instituições centralizem suas comunicações e, assim, proporcionar um atendimento mais ágil e eficiente.
Com essa integração, o WhatsApp permite automatizar o agendamento de consultas, esclarecer dúvidas em tempo real e reduzir filas de espera — tudo isso enquanto mantém a experiência do paciente como prioridade.
Além disso, implementar soluções de atendimento omnichannel, que integram o WhatsApp a outros canais, como telefone e e-mail, não só melhora a satisfação dos pacientes, mas também torna o processo de atendimento mais fluido e personalizado.
Como resultado, há uma redução de custos operacionais e aumento na eficiência, sem perder o toque humano necessário para garantir a confiança no atendimento médico.
Por fim, ao conectar o WhatsApp aos principais sistemas de gestão (ERPs) da área de saúde, clínicas e hospitais podem garantir que as informações dos pacientes estejam sempre acessíveis, proporcionando uma experiência integrada e sem complicações.
Como melhorar o atendimento ao cliente via WhatsApp?
O atendimento via WhatsApp em clínicas e hospitais pode ser otimizado com estratégias focadas na experiência do paciente e na integração de canais.
A seguir, separamos sete dicas com práticas fundamentais para melhorar o atendimento de pacientes.
1. Use o WhatsApp Business para um ambiente mais profissional
O WhatsApp é o aplicativo de mensagens mais utilizado no Brasil, com cerca de 165 milhões de usuários no país, como destaca a Forbes.
Mesmo com toda essa popularidade, na hora de utilizá-lo no atendimento em clínicas e hospitais é preciso ser profissional e utilizar a tecnologia corretamente.
É nesse contexto que entra a importância de escolher a versão WhatsApp Business. Além de ser gratuita, ela traz alguns recursos interessantes para o dia a dia do negócio.
Com o WhatsApp Business, é possível:
- Criar um perfil comercial com informações relevantes para seu público.
- Programar uma mensagem de boas-vindas no primeiro contato.
- Programar mensagens de ausência para quando estiver indisponível.
- Criar atalhos para respostas rápidas às dúvidas mais comuns.
- Organizar e filtrar as conversas com pacientes.
- Exibir um catálogo de produtos e serviços da clínica ou hospital.
Além disso, outra vantagem do WhatsApp Business é a possibilidade de usar o número de telefone fixo do estabelecimento. Dessa forma, se quiser, nunca mais precisará receber mensagens no número pessoal fora do horário de atendimento.
2. Responda o público com rapidez
Responder com rapidez cada paciente é importante para enviar frustrações. Nos canais digitais, os pacientes esperam um atendimento eficaz e instantâneo.
Segundo o relatório CX Trends 2023, da Zendesk, 72% dos clientes desejam atendimento imediato.
Já o anuário CX Trends 2022, de Octadesk e Opinion Box, aponta que 34% dos consumidores querem retorno em até um minuto ao chamar por chat virtual ou telefone.
Nesse sentido, veremos mais à frente como a automatização das mensagens pode ajudar na agilidade das respostas em clínicas e hospitais mesmo quando não há alguém para responder.
3. Cuide a ortografia no atendimento via WhatsApp
A imagem de um negócio se constrói até nos pequenos detalhes. Por exemplo, um dos fatores que pode confirmar ou minar a reputação de uma empresa é a forma como ela se comunica. Nesse sentido, escrever bem é uma prova de profissionalismo, especialmente nos serviços que exigem maior tato e formalidade.
Ter uma boa escrita no WhatsApp não apenas expressa a seriedade com que o estabelecimento atua, mas também é um modo de reduzir atritos e desentendimentos com o público.
Assim, quanto maior o cuidado e a clareza na forma de se expressar, menos erros acontecem.
4. Tenha um manual de comunicação da marca
Além de prezar por uma escrita clara e livre de erros, é preciso ter uma comunicação uniforme.
Imagine, por exemplo, que toda vez que você entre em contato com uma empresa o retorno venha de um jeito diferente. Algumas respostas mais ríspidas, outras mais simpáticas. A própria explicação muda a cada instante.
Qual seria a sua avaliação do atendimento? Dependendo do dia, poderia ser positiva ou negativa, não é mesmo?
Resolvendo essa inconstância, um manual de comunicação da marca estabelece padrões e processos para que todos os clientes possam ter uma experiência positiva de contato.
Esse documento deve conter:
- A voz e o tom de voz da marca com aplicações detalhadas.
- O que fazer e o que não fazer nos casos mais comuns.
- Registro das respostas mais frequentes.
- Entre outras informações necessárias aos atendentes.
Isso vale também para o atendimento via WhatsApp em clínicas e hospitais. Mesmo sendo um canal de fácil contato, o relacionamento por ele ainda deve ser profissional e de excelência.
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5. Foque nas mensagens essenciais
O WhatsApp é uma via de mão dupla. Nesse sentido, ele pode ser usado igualmente para clínicas e hospitais buscarem contato com clientes.
É preciso ter cuidado nessa hora e respeitar o tipo de contato que o público deseja receber por ali.
Talvez você não precise divulgar pelo WhatsApp toda e qualquer novidade do estabelecimento, com o risco de que isso leve o usuário a bloquear o número da clínica ou hospital.
Para isso, é importante saber quando utilizar as redes sociais ou uma newsletter, por exemplo.
6. Aproveite o WhatsApp para lembretes importantes
Falando em mensagens essenciais, os lembretes de consultas e exames são muito bem-vindos na área da saúde.
De acordo com a 3ª edição da pesquisa Panorama das Clínicas e Hospitais, o não comparecimento aos agendamentos foi apontado como o maior desafio dos gestores hospitalares em 2023. E como diminuir esse problema? Com avisos de lembrança pelo WhatsApp, reforçando as instruções para a realização da consulta ou exame quando necessário.
7. Automatize o atendimento via WhatsApp
Se você deseja mesmo aproveitar todo o potencial do atendimento via WhatsApp para clínicas e hospitais, a automatização é sua maior aliada.
Com um chatbot para WhatsApp, você pode:
- Responder automaticamente em qualquer horário ou dia.
- Tirar as dúvidas mais comuns do público sem precisar de atendentes.
- Atender diversos clientes ao mesmo tempo.
- Realizar agendamentos e salvá-los diretamente no sistema da clínica ou hospital.
- Personalizar mensagens de acordo com o manual da marca.
- Salvar o histórico de todas as conversas.
Viu como é vantajoso ter um chatbot para WhatsApp? E a automação não só torna o atendimento mais eficiente, como aumenta a satisfação do público. Segundo a Infobip, 95% dos usuários brasileiros aprovam interações com ferramentas do tipo.
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