Agora você também pode aumentar a taxa de marcação de consultas na clínica ou no hospital com o chatbot usado pelo Complexo Médico Provida.
Aumentar o faturamento e adquirir novos pacientes são hoje as duas maiores prioridades dos gestores na área da saúde no Brasil. Esse dado presente na 4ª edição do Panorama das Clínicas e Hospitais destaca a importância de otimizar a marcação de consultas no setor.
Você tem esses objetivos em comum? Então saiba que é possível elevar a taxa de agendamentos apenas aproveitando melhor os contatos que seu estabelecimento já recebe.
O Complexo Médico Provida, de Tubarão/SC, é prova disso. Com mais de 30 anos de história, ele é referência em Santa Catarina e na região Sul do Brasil. Mas, além da qualidade do atendimento, o segredo para melhorar os resultados do negócio foi automatizar a marcação de consultas com o chatbot da Botdesigner.
Conheça o case de sucesso do Complexo Médico Provida:
- identificando os principais desafios da gestão hospitalar;
- a solução para o gargalo no atendimento telefônico;
- as vantagens da automação do agendamento médico;
- os resultados da ferramenta implementada pela Botdesigner.
Você também pode potencializar o desempenho da sua instituição. Descubra a seguir como fazer isso.
Os desafios da gestão hospitalar no Complexo Médico Provida
Você vai se identificar com alguns desafios do Provida, especialmente se estiver à frente de um estabelecimento de grande porte na área da saúde. Ali, nos mais de 20 mil metros quadrados de área física, o trabalho é distribuído em quatro pilares principais:
- pronto atendimento;
- centro cirúrgico;
- ambulatório de especialidades;
- centro de diagnóstico e imagem.
O tamanho da estrutura acentua muitos desses desafios da gestão hospitalar. Neste caso, chamam a atenção a complexidade do serviço, a administração das agendas médicas e a integração delas no sistema de gestão empresarial (ERP).
Complexidade do serviço
São mais de 300 médicos em atuação no quadro de profissionais do Complexo Médico Provida, em mais de 60 especialidades diferentes. Na estrutura são realizados 55 mil procedimentos por mês, em média, entre consultas, atendimentos de enfermagem, exames e muito mais.
Assim, você consegue ter uma ideia do volume de contatos que o Provida deve receber. Melhor ainda, revelamos aqui o número: são cerca de 48 mil ligações por mês, na média.
O problema é que muitos desses contatos são perdidos no fluxo de trabalho do call center. Especificamente no caso do Provida, a taxa de abandono das ligações estava na casa dos 25%. Mas uma pesquisa da Doctoralia mostra que 44,8% das chamadas na área da saúde não são sequer atendidas. Esses possíveis clientes então procuram outros estabelecimentos.
Ou seja, o gargalo no atendimento é um bloqueio no faturamento.
Gestão das agendas médicas
Um grande número de profissionais traz um enorme desafio para a gestão das agendas médicas. Só o Provida tem mais de 250 agendas para gerenciar. Além disso, a complexidade está também na combinação das regras de acordo com o médico e o procedimento.
Falhas nessa gestão comprometem a experiência do paciente. Por exemplo, se determinado procedimento exige um tempo maior de realização, mas é considerado como os demais na agenda, isso pode levar a atrasos no atendimento aos pacientes seguintes.
Integração com o ERP
O Complexo Médico Provida usa o ERP Philips Tasy como sistema de gestão empresarial na área hospitalar. Essa é uma ótima ferramenta para integrar processos no estabelecimento. Porém, a complexidade das regras para agendamento de consultas torna essa integração mais difícil.
Ao implementar o chatbot para WhatsApp da Botdesigner, foi considerado esse desafio extra. A automação de agendamento de consultas e exames deveria ser capaz de interpretar as regras incluídas no Tasy.
Automatizar a marcação de consultas e exames foi a solução
Devido ao alto volume de ligações por mês, sendo que 1,5 mil interações mensais eram apenas recados, pedidos de receituários e outras solicitações simples, a automação foi a resposta para aumentar a marcação de consultas no Provida.
A solução escolhida foi o chatbot para agendamento automático da Botdesigner. A ferramenta é especializada no atendimento ao público da área da saúde e integra-se aos principais ERPs médicos do mercado. Assim surgiu a Aurora, a atendente digital criada para o Provida, revolucionando o contato com o público da instituição. As vantagens do chatbot para marcação de consultas e exames incluem:
- atendimento 24 horas por dia;
- rapidez e autonomia para os usuários;
- triagem do atendimento;
- criação de fluxos personalizados de contato;
- melhor gestão da agenda médica;
- escalabilidade do atendimento com economia.
Desse modo, o Provida reduziu a taxa de abandonos, aumentou a produtividade e ofereceu uma melhor experiência ao público.
Resultado: o chatbot realiza o triplo de marcação de consultas
A Aurora tornou-se a atendente que mais realiza agendamentos no Provida. Ela é capaz de agendar até o triplo de consultas em comparação com o colaborador mais produtivo.
Em meio aos 507.146 agendamentos anuais do Complexo, 117.407 foram realizados pelo chatbot da Botdesigner. A ferramenta concilia 265 agendas diferentes com as respectivas regras e um fluxo eficiente de trabalho.
Outro retorno positivo para a instituição foi o aumento da retenção de pacientes. A Aurora atingiu uma taxa de retenção de 16% entre o público que antes era abandonado.
Esse resultado tem a marca não só da ferramenta, mas do processo de integração da Botdesigner. A equipe acompanha de perto a implementação da tecnologia para garantir o sucesso do cliente.
No case de sucesso do Provida foram realizadas as seguintes atividades:
- levantamento das regras para marcação de consultas e exames;
- divisão das agendas de consultas e exames;
- parametrização das regras dentro do ERP Philips Tasy;
- ajustes dos cadastros de agendas e especialidades;
- testes, acompanhamento e otimização.
Essa parceria torna possível superar os desafios de atendimento ao público e agendamentos na gestão hospitalar.
Você também deseja aumentar a taxa de marcação de consultas? É possível implantar um chatbot em poucos passos:
- escolha a melhor ferramenta para seu negócio;
- defina o fluxo de mensagens do chatbot;
- estabeleça um tom de voz e crie as mensagens;
- continue aprimorando o processo.
Melhor ainda, com a Botdesigner você tem o acompanhamento de uma equipe comprometida com os seus resultados. Conte para nossos especialistas qual é o desafio da sua instituição de saúde.
