Ao automatizar o atendimento em clínicas e hospitais com um chatbot para WhatsApp usando, é importante saber como definir e utilizar o tom de voz da marca.
O tom de voz é um dos aspectos mais importantes da identidade da marca. No entanto, apesar do nome, ele não está associado apenas à fala. No caso de um chatbot para WhatsApp, o tom de voz só pode ser expresso pelas mensagens escritas.
Independentemente do formato de texto, o tom de voz da marca pode transmitir muitas coisas. Ele pode parecer mais sério, descontraído, amigável, prático ou o que a empresa desejar.
Entretanto, no caso de instituições de saúde, como clínicas e hospitais, é recomendável encontrar o equilíbrio entre humanização e confiabilidade. Isso faz muita diferença na impressão que cada paciente terá.
De todo modo, o tom de voz no atendimento ao cliente é chave para uma boa experiência do público. Neste novo conteúdo do blog da Botdesigner, vamos te falar tudo sobre o tom de voz dos chatbots para WhatsApp.
Índice:
- O que é tom de voz da marca?
- Como definir o tom de voz da marca?
- Por que o tom de voz é crucial para o chatbot?
- Como criar tom de voz de chatbot para WhatsApp?
- 5 Dicas para o atendimento em clínicas e hospitais
- Como personalizar o tom de voz nos chatbots?
O que é tom de voz da marca?
O tom de voz da marca é a maneira como uma empresa comunica sua personalidade e valores em todas as interações com seu público. Ele envolve o estilo de comunicação, a escolha de palavras, o ritmo das frases e até o nível de formalidade utilizado.
As marcas mais reconhecidas pelo público têm uma personalidade bem definida. Na escolha da identidade visual, das palavras e da forma de responder o público, essa personalidade então se materializa de uma forma única.
Mas, para que as marcas sejam coerentes nos mais diversos canais de comunicação, é preciso definir uma voz específica. Daí surge a voz da marca: uma descrição das características que se deseja passar para o público.
Veja a comunicação da Netflix, que tem um tom de voz divertido, jovial e até ousado. Enquanto isso, a Nike tem uma personalidade corajosa e incansável.
Já o tom de voz é uma medida mais precisa da voz da marca, mostrando como a comunicação deve comportar-se conforme o contexto. No caso de clínicas e hospitais, a voz da marca pode ser leve e amigável, mas talvez no tom de voz não caiba o uso de figurinhas de WhatsApp ou emojis. O tom de voz, portanto, proporciona orientações específicas sobre como se comunicar com o público.
Um exemplo de como pequenas escolhas fazem a diferença é referir-se ao próprio negócio na primeira ou na terceira pessoa. Isto é, se o chatbot para WhatsApp vai se expressar como “Estamos prontos para ajudar” ou “A clínica está pronta para ajudar”. No primeiro caso, o tom de voz é mais pessoal. No segundo, mais formal.
Como definir o tom de voz da marca?
Definir o tom de voz da marca é fundamental para garantir que todas as interações com o público sejam consistentes e alinhadas com a identidade da empresa.
Para te ajudar, a Botdesigner separou algumas etapas que podem facilitar nesse processo:
1. Compreenda a identidade da sua marca
- Valores e missão: Comece identificando os valores fundamentais e a missão da sua empresa. Isso ajudará a moldar o tom de voz de maneira que reflita a essência da marca.
- Personalidade: Pergunte-se: se a sua marca fosse uma pessoa, como ela seria? Amigável, séria, profissional, acolhedora? Essa caracterização ajuda a direcionar o estilo de comunicação.
2. Conheça seu público-alvo
- Análise do público: Estude o perfil demográfico e psicográfico do seu público. Quais são suas expectativas, necessidades e preferências? Entender seu público ajudará a adaptar o tom de voz de forma que ressoe com ele.
- Feedback: Considere realizar pesquisas ou coletar feedback para entender como o público percebe a comunicação atual da marca.
3. Estabeleça diretrizes de comunicação
- Crie um guia de estilo: Desenvolva um documento que descreva claramente o tom de voz desejado. Inclua exemplos de como comunicar diferentes mensagens, como responder a perguntas frequentes ou lidar com situações delicadas.
- Defina palavras-chave e frases: Escolha palavras e expressões que devem ser usadas ou evitadas, para garantir consistência na comunicação.
4. Adapte o tom para diferentes contextos
- Cenários de atendimento: Considere que o tom pode variar dependendo da situação. Por exemplo, ao fornecer informações sobre agendamentos, um tom mais direto pode ser adequado, enquanto uma resposta a uma preocupação de saúde pode exigir um tom mais empático.
- Públicos diversos: Esteja ciente de que diferentes públicos podem exigir abordagens diferentes. Por exemplo, a comunicação com pacientes mais jovens pode ser mais descontraída do que com idosos.
5. Teste e refine o tom de voz
- Experimente diferentes abordagens: Implemente o novo tom de voz e observe como o público responde. Utilize métricas de satisfação e engajamento para avaliar a eficácia da comunicação.
- Ajustes contínuos: Esteja disposto a ajustar o tom de voz com base no feedback recebido e nas mudanças nas expectativas do público.
6. Mantenha a consistência
- Treinamento da equipe: Garanta que todos os colaboradores, especialmente aqueles que lidam com atendimento ao cliente, compreendam e sigam as diretrizes do tom de voz.
- Revisão regular: Realize revisões periódicas do guia de estilo e do tom de voz para garantir que ele continue alinhado com a evolução da marca e das expectativas dos clientes.
Definir o tom de voz da marca não é apenas uma questão de escolha de palavras; trata-se de criar uma conexão emocional com o público e proporcionar uma experiência positiva e memorável. Essa estratégia é essencial, especialmente em ambientes de saúde, onde a empatia e a confiança são fundamentais.
Por que o tom de voz é crucial para um chatbot para WhatsApp?
O tom de voz é essencial para um chatbot para WhatsApp, especialmente em ambientes de saúde, onde a comunicação pode impactar diretamente a experiência do paciente.
Um tom de voz bem definido humaniza as interações, criando uma conexão emocional com os usuários, o que é fundamental quando pacientes enfrentam situações estressantes.
Além disso, um tom profissional e consistente constrói confiança entre a clínica ou hospital e os pacientes, transmitindo credibilidade e segurança. A empatia é crucial na comunicação sobre saúde; pacientes que se sentem compreendidos são mais propensos a confiar no atendimento e a compartilhar suas preocupações.
Um tom de voz adequado também melhora a clareza na comunicação, essencial para evitar mal-entendidos e garantir que os pacientes sigam orientações corretamente. Isso contribui para uma experiência mais agradável e personalizada, aumentando a satisfação do paciente e a probabilidade de recomendações.
Leia também: Como aprimorar a Jornada do Paciente?
A Importância do Tom de Voz no Atendimento Omnichannel
Quando se trata de atendimento em clínicas e hospitais, o tom de voz desempenha um papel crucial na experiência do paciente. Um tom adequado pode fazer a diferença entre um atendimento memorável e um que deixa os pacientes insatisfeitos. Vamos explorar como o tom de voz influencia a interação, usando exemplos práticos.
Imagine uma paciente, Maria, que liga para sua clínica para esclarecer dúvidas sobre um exame. Se o atendente responde com um tom frio e impessoal, como “Seu exame está pronto. O que mais você quer?” Maria pode se sentir desvalorizada e confusa, levando a um aumento da ansiedade e à insatisfação. Essa abordagem pode prejudicar a reputação da clínica e resultar em menos recomendações.
Por outro lado, considere um cenário diferente. A mesmo paciente, Maria, liga e é atendida por um profissional que diz: “Olá, Maria! Que bom falar com você. Seu exame ficou pronto, e estou aqui para ajudá-la com quaisquer dúvidas que você tenha.”
Essa abordagem acolhedora transforma a experiência. Maria se sente ouvida e compreendida, o que resulta em maior satisfação e disposição para recomendar a clínica a amigos e familiares.
Esses exemplos ilustram como o tom de voz pode afetar a percepção do paciente. Um atendimento que utiliza um tom amigável e empático não só melhora a satisfação do paciente, mas também contribui para um atendimento mais eficaz e integrado.
Como criar o tom de voz no chatbot para WhatsApp?
O tom de voz deve ser definido de acordo com a persona da marca. Ou seja, conforme a imagem que ela pretende passar aos consumidores. Para tanto, é bom contar com um time de marketing que entenda de construção de marcas (branding) e documentar todas as orientações.
O ideal é ter um manual de marca já registrado. Assim, seja qual for o meio em que a empresa comunique-se, os consumidores vão associar a mensagem sempre ao mesmo negócio. Essa uniformidade da comunicação também é fundamental para uma boa experiência de atendimento.
Ao criar o tom de voz da marca, uma boa dica é descrever exemplos concretos do que fazer e do que não fazer. Aí entram quais palavras usar ou evitar, o uso da primeira ou terceira pessoa e outras formas de relacionamento com o público.
Considerando o contexto do chatbot para WhatsApp, também é interessante contar com um profissional de redação com experiência em usabilidade na criação das mensagens. Afinal, como os usuários estarão falando com uma inteligência artificial, é importante que o texto transmita orientações claras sobre as opções disponíveis.
Para facilitar a definição do tom de voz da marca, responda:
- Quais são as três características principais da personalidade da marca?
- Quais adjetivos estão relacionados especificamente a cada característica?
- Qual é o propósito da comunicação da marca em relação ao público?
- O tom de voz tem alguma peculiaridade local ou outro atributo único?
- Existem expressões ou nomes próprios da marca?
- Quais são as palavras para usar ou evitar?
A partir disso, sua empresa tem um modelo para comunicar-se de maneira uniforme no WhatsApp ou em qualquer meio.
O tom de voz para atendimento em clínicas e hospitais
A qualidade do atendimento é fundamental para o sucesso de qualquer negócio. Mais ainda, uma única experiência do consumidor pode ser determinante para o relacionamento futuro com a marca.
Como prova disso, uma pesquisa da PwC mostra que 49% dos consumidores na América Latina desistem de uma marca tendo apenas uma experiência ruim com ela. Já a Zendesk informa um número ainda maior: 71% mudarão para a concorrência.
Então, conheça mais dicas para ajudar sua marca a criar um tom de voz eficiente para o atendimento via chatbot no WhatsApp.
Dicas de tom de voz no chatbot para WhatsApp:
- Linguagem clara, palavras simples: o texto precisa ser de fácil entendimento, seja qual for o grau de instrução ou a experiência de quem está do outro lado.
- Cuidado com os erros na escrita: a falta de revisão das mensagens pode reduzir a credibilidade da instituição de saúde.
- Abordagem neutra: o chatbot precisa estar pronto para falar com todo tipo de pessoa. Por isso, evite pressupor o gênero de quem o usa e prefira uma linguagem neutra.
- Orientações precisas: a eficiência do chatbot está relacionada à qualidade das orientações ao público. Descreva claramente quais ações devem ser tomadas em cada passo.
- Humanização: é preciso deixar claro que a pessoa está falando com um assistente virtual, mas o tom de voz ainda deve ser humanizado. Pequenos detalhes fazem a diferença.
Botdesigner personaliza chatbots para WhatsApp
Procura um chatbot via WhatsApp para sua clínica ou hospital? Então saiba que a ferramenta da Botdesigner permite que você automatize o atendimento por meio de modelos de respostas personalizadas, que sua empresa cria com o tom de voz da marca.
Outra vantagem de automatizar o atendimento nas instituições de saúde com a Botdesigner é a análise de dados. O sistema permite que você veja quais são as perguntas mais realizadas para saber onde melhorar as respostas ou a experiência do cliente como um todo.
Conheça agora todas as vantagens de usar o chatbot para WhatsApp da Botdesigner:
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