Gestores podem aumentar a taxa de marcação de consultas na sua clínica ou consultório com o chatbot usado até mesmo por complexos hospitalares.
Aumentar a marcação de consultas é o primeiro passo para aumentar o faturamento de uma clínica ou consultório. E adquirir novos pacientes é uma das maiores prioridades dos gestores na área da saúde no Brasil.
Por este motivo, a 4ª edição do Panorama das Clínicas e Hospitais destacou a importância de otimizar a marcação de consultas no setor da saúde.
Você tem esses objetivos em comum? Então saiba que é possível elevar a taxa de agendamentos apenas aproveitando melhor os contatos que seu estabelecimento já recebe.
O Complexo Médico Provida, de Tubarão/SC, é prova disso. Com mais de 30 anos de história, a instituição é referência em Santa Catarina e na região Sul do Brasil.
Além da qualidade do atendimento, um dos segredos para melhorar os resultados do negócio foi automatizar a marcação de consultas com o chatbot da Botdesigner.
Neste conteúdo, vamos destacar o case de sucesso do Complexo Médico Provida e o que foi feito para obter sucesso no processo de atendimento dos pacientes.
Índice
- Os principais desafios da gestão hospitalar
- Os desafios no Complexo Médico Provida
- Como lidar com serviços cada vez mais complexos?
- Como fazer a gestão das agendas médicas?
- A necessidade de integração com sistemas ERP
- Como automatizar a marcação de consultas?
- Os resultados da ferramenta implementada
Os desafios da gestão hospitalar
A gestão hospitalar enfrenta desafios complexos e dinâmicos, que exigem estratégias inovadoras para equilibrar eficiência operacional e qualidade no atendimento. Nesse cenário, questões como a marcação de consultas, a otimização de recursos e a experiência do paciente se tornam prioridades.
Um dos maiores desafios é garantir que a marcação de consultas seja ágil e acessível. No entanto, sistemas desatualizados frequentemente causam atrasos, dificultam o fluxo de atendimento e prejudicam a satisfação dos pacientes.
Sendo assim, para superar essa barreira, muitas instituições estão investindo em tecnologias que automatizam o processo, integram setores e reduzem erros.
Além disso, o controle de recursos financeiros e humanos representa outro grande obstáculo. Enquanto é necessário reduzir custos, também é imprescindível manter altos padrões de qualidade nos serviços.
Nesse contexto, estratégias como a alocação eficiente de equipes e o uso de indicadores de desempenho tornam-se indispensáveis.
Os desafios no Complexo Médico Provida
Gestores em todo o Brasil enfrentam muitos dos desafios que o Complexo Provida também enfrenta, especialmente aqueles à frente de estabelecimentos de grande porte na área da saúde.
Com mais de 20 mil metros quadrados de área física, o Provida distribui o trabalho em quatro pilares principais:
- Pronto atendimento;
- Centro cirúrgico;
- Ambulatório de especialidades;
- Centro de diagnóstico e imagem.
Sendo assim, o tamanho da estrutura também acentua muitos desses desafios da gestão hospitalar.
Neste caso, se destacam a complexidade do serviço, a administração das agendas médicas e a integração delas no sistema de gestão empresarial (ERP).
A complexidade dos serviços
Ao todo, são mais de 300 médicos em atuação no quadro de profissionais do Complexo Médico Provida, em mais de 60 especialidades diferentes. No local, são realizados 55 mil procedimentos por mês, em média, entre consultas, atendimentos de enfermagem, exames e muito mais.
Com estes números, você consegue ter uma ideia do volume de contatos que o Provida recebe todos os meses. Em média, o Complexo Provida recebe cerca de 48 mil ligações por mês.
No entanto, o problema é que muitos desses contatos são perdidos no fluxo de trabalho do call center. Especificamente, no caso do Provida, a taxa de abandono das ligações superou 25%.
A Doctoralia mostra em uma pesquisa que 44,8% das chamadas na área da saúde sequer são atendidas.
Mesmo que o número do Provida fique abaixo da média Nacional, o número ainda é muito significativo. E o que acontece com essas chamadas perdidas? Todos esses possíveis clientes acabam procurando outros estabelecimentos de saúde.
Desta forma, o gargalo no atendimento afeta diretamente o faturamento.
Gestão das agendas médicas
Gerenciar um grande número de profissionais desafia a organização das agendas médicas. No Provida, por exemplo, mais de 250 agendas precisam ser organizadas.
Além disso, a gestão precisa considerar regras específicas para cada médico e procedimento, o que aumenta ainda mais a complexidade do processo.
Quando ocorrem falhas, a experiência do paciente é diretamente afetada. Imagine um procedimento que exige mais tempo, mas é tratado como os demais na agenda. Isso provoca atrasos no atendimento dos próximos pacientes.
Esses atrasos, por sua vez, não apenas desorganizam o fluxo de trabalho, mas também comprometem o faturamento da instituição, gerando impactos negativos em várias áreas.
Integração com o ERP
O Complexo Médico Provida usa o ERP Philips Tasy como sistema de gestão empresarial na área hospitalar. Essa é uma ótima ferramenta para integrar processos no estabelecimento.
No entanto, a complexidade das regras para agendamento de consultas torna essa integração mais difícil.
Ao implementar o chatbot para WhatsApp da Botdesigner, a instituição considerou esse desafio extra. A solução para automatizar o agendamento de consultas e exames deveria interpretar as regras incluídas no Tasy.
A automatização na marcação de consultas
O Provida enfrentava dificuldades na marcação de consultas devido ao alto volume de ligações mensais. Mensalmente, 1,5 mil interações se limitavam a recados, pedidos de receituários e outras demandas simples, o que prejudicava a eficiência do atendimento.
Para solucionar esse problema, a automação se tornou indispensável. A equipe escolheu o chatbot da Botdesigner, especializado no atendimento para a área da saúde, como a melhor alternativa.
A ferramenta automatiza a marcação de consultas, agilizando o processo e reduzindo erros. Além disso, ela se integra com eficiência aos principais ERPs médicos do mercado, facilitando a gestão das agendas.
Como resultado, foi criada a Aurora, a atendente digital que transformou o contato com os pacientes. Graças à Aurora, o Provida otimizou o atendimento, oferecendo vantagens importantes, como rapidez, precisão e maior satisfação do público.
Esses benefícios não apenas melhoraram a marcação de consultas, mas também trouxeram um impacto positivo no desempenho geral da instituição.
As vantagens deste tipo de chatbot para marcação de consultas e exames incluem:
- atendimento 24 horas por dia;
- rapidez e autonomia para os usuários;
- triagem do atendimento;
- criação de fluxos personalizados de contato;
- melhor gestão da agenda médica;
- escalabilidade do atendimento com economia.
Assim, o Provida reduziu a taxa de abandonos, aumentou a produtividade e ofereceu uma melhor experiência ao público.
Resultado: chatbot triplica a marcação de consultas
A Aurora rapidamente se destacou como a atendente que mais marca consultas no Provida. Ela conseguiu agendar até três vezes mais consultas que o colaborador mais produtivo.
O chatbot da Botdesigner gerenciou 117.407 dos impressionantes 507.146 agendamentos anuais realizados pelo Complexo. A ferramenta automatizou o processo, conciliando 265 agendas diferentes com suas regras específicas, além de manter um fluxo de trabalho altamente eficiente.
Outro impacto positivo foi o aumento na retenção de pacientes. A Aurora alcançou uma taxa de retenção de 16%, engajando um público que, anteriormente, muitas vezes não recebia atendimento adequado.
Esse resultado tem a marca não só da ferramenta, mas do processo de integração da Botdesigner. Com isso, a equipe acompanhou de perto a implementação da tecnologia para garantir o sucesso do cliente.
Assim, o Provida realizou as seguintes atividades em seu processo de mudança:
- levantamento das regras para marcação de consultas e exames;
- divisão das agendas de consultas e exames;
- parametrização das regras dentro do ERP Philips Tasy;
- ajustes dos cadastros de agendas e especialidades;
- testes, acompanhamento e otimização.
Desta forma, a parceria torna possível superar os desafios de atendimento ao público e agendamentos na gestão hospitalar.
Você também deseja aumentar a taxa de marcação de consultas? É possível implantar um chatbot em poucos passos:
- escolha a melhor ferramenta para seu negócio;
- defina o fluxo de mensagens do chatbot;
- estabeleça um tom de voz e crie as mensagens;
- continue aprimorando o processo.
Além disso, com a Botdesigner, você tem o acompanhamento de uma equipe comprometida com os seus resultados.
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