Os chatbots no atendimento de clínicas e hospitais trazem muitas vantagens, mas também alguns desafios. Saiba como resolvê-los com a ajuda da Botdesigner.
Clínicas e hospitais vêm adotando uma série de tecnologias para melhorar os processos internos e os serviços oferecidos ao público. Algumas dessas inovações podem ser complexas e dispendiosas, exigindo maior planejamento dos gestores. Mas outras são acessíveis para empresas de todos os portes. Esse é o caso dos chatbots para saúde.
É possível aplicar uma solução como essa em pouco tempo e ter um impacto significativo no atendimento. Isso porque os assistentes virtuais revolucionam a experiência do paciente, oferecendo disponibilidade 24/7, agilidade na resolução e maior satisfação.
Em troca, os bots trazem para a área da saúde maior retenção do público, economia de tempo para os profissionais e redução de custos de call center no longo prazo.
Saiba mais sobre o uso de chatbots para saúde:
- seis em cada dez brasileiros creem que essa tecnologia vai melhorar o atendimento;
- são ferramentas consideradas rápidas, fáceis e agradáveis de usar pelo público;
- os bots podem reduzir a zero a fila de espera para falar com os atendentes;
- integração, personalização e segurança são alguns desafios no uso da solução;
- a Botdesigner ajuda sua equipe a implementar o chatbot da melhor forma.
Quer ter o maior proveito da tecnologia na sua instituição de saúde? Então acompanhe a explicação a seguir
O que é chatbot ou bot conversacional?
Chatbot significa literalmente “robô que conversa”. Daí também o nome bot, ou robô, conversacional.
É uma aplicação desenvolvida para interagir de forma autônoma com os usuários. Essa ferramenta pode funcionar com um conjunto limitado de mensagens pré-programadas ou simular a linguagem humana com o apoio da inteligência artificial, mas ainda dentro de certas regras.
A automação proporcionada pelos chatbots permite às empresas economizarem tempo com tarefas repetitivas e mais simples. Isso possibilita ter um foco maior em atividades mais estratégicas, mais criativas ou que exijam uma dedicação mais aprofundada.
Na área da saúde, ter um assistente virtual para automatizar funções como o agendamento de consultas e exames reduz o tempo de espera pelo atendimento e garante maior atenção aos casos mais complexos.
De acordo com uma pesquisa da UiPath, as interações com o público são a tarefa que os profissionais entrevistados mais desejam automatizar em suas rotinas. Um chatbot, portanto, também é um aliado da sua equipe.
Dados sobre o uso de chatbots
O Panorama de Clínicas e Hospitais 2024 mostra que uma das prioridades atuais dos líderes em saúde é investir na automação de processos.
O uso de chatbots é uma ótima escolha nesse sentido porque a tecnologia é familiar para o público. Nove em cada dez consumidores brasileiros já tiveram alguma experiência com ferramentas do tipo, segundo o anuário CX Trends 2024. Inclusive, 59% dos entrevistados por Octadesk e Opinion Box estão convictos de que os bots podem melhorar o atendimento ao cliente.
Esses robôs que conversam vêm se mostrando acessíveis aos mais diferentes públicos, e não somente aos mais adeptos à inovação. Uma pesquisa com usuários acima de 60 anos publicada na National Library of Medicine ressalta que os chatbots foram vistos como rápidos, fáceis e agradáveis de usar.
Clínicas e hospitais no Brasil e no resto do mundo estão percebendo cada vez mais o potencial dos assistentes virtuais. Não à toa, o mercado global de chatbots para saúde deve crescer de 230,3 milhões de dólares em 2023 para 944,7 milhões de dólares em 2032, conforme indica a Precedence Research.
Vantagens dos bots para clínicas e hospitais
Fica ainda mais fácil entender o crescimento do mercado de chatbots para saúde diante dos benefícios práticos que essa tecnologia traz para clínicas e hospitais.
Vantagens dos bots no atendimento:
- Automação de tarefas repetitivas que liberam o tempo dos atendentes para uma interação mais cuidadosa com casos de maior complexidade.
- Disponibilidade em tempo integral, eliminando a necessidade de os pacientes esperarem o horário comercial do estabelecimento.
- Atenção simultânea a diversos pacientes ao mesmo tempo, tornando instantâneo o primeiro contato com a clínica ou o hospital.
- Possibilidade de acabar com a fila de espera para falar com um atendente humano, como foi o caso do Hospital de Olhos do Tocantins.
- Rápido acesso a informações essenciais para os usuários, como horários de atendimento, especialidades atendidas, valores e planos de saúde aceitos.
- Autonomia para o paciente marcar consultas e exames por conta própria, de forma integrada com o calendário dos médicos.
- Escalabilidade para o atendimento, já que o chatbot pode realizar até o triplo de agendamentos em relação ao atendente humano mais produtivo.
- Automação também dos lembretes de consultas e exames, reduzindo a taxa de não comparecimento em até 50% e otimizando o tempo dos profissionais.
- Dados acessíveis ao gestor clínico ou hospitalar para embasar a tomada de decisões inteligentes na melhoria contínua do atendimento.
- Maior acessibilidade para empresas de todos os portes, em comparação com outras tecnologias empregadas no setor.
Além disso, os chatbots para saúde têm uma série de outras aplicações revolucionárias. Vale destacar nesse sentido o acesso aos dados médicos do usuário, a triagem inicial de sintomas, o monitoramento de pacientes na telemedicina e o suporte à saúde mental.
Essa é, de fato, uma tecnologia que todo gestor precisa ter à disposição.
Desafios da implementação de chatbots para saúde
Ao escolher a melhor ferramenta de automação do agendamento, fique de olho nos seguintes tópicos.
Integração com APIs
Primeiro, o que é uma API?
APIs, ou Interface de Programação de Aplicações, é o modo como duas aplicações podem se comunicar, trocar dados e compartilhar funções de acordo com um conjunto de regras e protocolos.
Quando você faz login em um site ou aplicativo usando seu e-mail, por exemplo, está usando uma API. Ou, quando realiza uma compra virtual, passa por uma API de pagamento que conecta o vendedor com a empresa que administra as transações. Diversos sites também usam a API do Google Maps para fornecer e personalizar mapas.
Mas por que você precisa saber disso?
Uma API atua como intérprete e canal de comunicação entre duas ferramentas diferentes. Então, se não está usando uma interface oficial, é provável que terá problemas na troca de informações entre os softwares e componentes. Isso pode levar a atritos de usabilidade para o público ou erros graves no funcionamento.
No caso de um chatbot para saúde, a API conecta o bot com a agenda digital ou o sistema integrado de gestão empresarial (ERP). Ela precisa funcionar bem não só para responder o público, mas também para resgatar os horários disponíveis no sistema e gravar os novos agendamentos.
Moral da história: sempre use as APIs oficiais. Assim, você garante o melhor funcionamento das suas ferramentas digitais.
Especialidade
Além de não usar uma API oficial, outro problema relacionado a chatbots para saúde é contratar uma empresa sem especialidade na área.
Um chatbot para lojas virtuais é muito diferente de um bot para clínicas e hospitais, por exemplo. São dois públicos com necessidades específicas e, no caso da saúde, mais sensíveis.
A Botdesigner é especializada em assistentes virtuais nessa área porque a jornada do paciente exige cuidados especiais. Esse público requer um tratamento diferenciado e, portanto, uma personalização do fluxo de atendimento à altura.
Complexidade de regras
Outro problema de não usar um chatbot específico para saúde é a dificuldade em adequar-se às regras de agendamento do setor.
Em uma mesma instituição, conforme as especialidades e tipos de procedimentos oferecidos, pode haver uma série de regras diferentes para os agendamentos.
É por isso que o trabalho da Botdesigner começa pelo levantamento de regras. No Complexo Médico Provida, por exemplo, eram mais de 300 médicos atuando em mais de 60 especialidades.
Em seguida, é feita a parametrização das regras dentro do ERP da clínica ou do hospital. Por sinal, o chabot da Botdesigner integra-se aos principais sistemas médicos disponíveis no mercado.
Humanização do atendimento
Não é porque o atendimento é automatizado que ele não deva ser humanizado.
A personalização do fluxo de mensagem de acordo com o contexto e o ajuste no tom de voz da marca são fundamentais para trazer mais calor ao atendimento.
Vale lembrar que o próprio contato humano pode soar robotizado se não houver uma escuta ativa e uma atenção diferenciada aos casos que exijam maior cuidado.
Conexão com atendentes humanos
Para 51% dos brasileiros entrevistados no anuário CX Trends 2024, um bom chatbot precisa conectar o usuário com um humano quando necessário.
Uma frustração do público com essa tecnologia é quando não há a opção de transferir o atendimento. Seja porque o paciente prefere ser atendido por um atendente real, seja porque o fluxo de mensagens não abrange a solução desejada, essa transição precisa ser fácil.
Frederico de Souza, CEO da Botdesigner, comenta que os chatbots com botões clicáveis levam vantagem sobre a inteligência artificial nesse sentido.
— Tecnicamente, chamamos de “fallback” quando o chatbot não consegue interpretar o que o usuário está querendo e manda aquelas mensagens do tipo “Não consegui entender, selecione uma das opções” até o momento em que o sistema direciona para um atendente humano. E, por incrível que pareça, na maioria dos casos, modelos sem IA, mas com botões clicáveis, se tornam mais eficientes do que conversar com uma inteligência artificial, por serem mais objetivos — revelou ao portal TI INSIDE.
Segurança
O setor da saúde é responsável por uma série de informações sensíveis dos pacientes. Esses dados são protegidos por uma legislação específica, além das prescrições do Código de Defesa do Consumidor e do Código de Ética Médica.
O uso de chatbots na saúde, naturalmente, envolve a troca de informações confidenciais. Daí a importância de contar com soluções seguras que protejam tanto os pacientes quanto a instituição de vazamentos de dados e ataques cibernéticos.
Sobrecarga para a equipe de TI
Ao escolher uma ferramenta para automatizar o agendamento de consultas e exames, analise o papel da empresa parceira na implementação da tecnologia. Ela apenas vende um produto ou realmente presta um serviço para otimizar seu atendimento?
Comprar apenas um produto, sem apoio técnico, pode levar a uma sobrecarga para a equipe de TI, que já tem diversas outras obrigações.
A Botdesigner entende que, para garantir o sucesso do cliente, é preciso oferecer um serviço completo. Por isso, a parceria inclui as seguintes etapas:
- conectamos seus canais de comunicação na plataforma;
- construímos seu chatbot personalizado;
- integramos a ferramenta com seu sistema de agendamento;
- treinamos sua equipe e fornecemos materiais de capacitação;
- acompanhamos a implementação de perto nos primeiros meses.
Depois, você continua contando com o suporte da Botdesigner para o que precisar.
Como resolver os principais problemas no uso de chatbots
Para completar, aqui estão quatro dicas que vão ajudar você a superar os desafios que vêm junto dos benefícios da tecnologia.
- Monitore o desempenho do chatbot: os fluxos de mensagens são eficientes? Os usuários completam a jornada ou a abandonam no meio do caminho? Os agendamentos de consultas e exames estão salvos corretamente na agenda?
- Escute os usuários: um chatbot para saúde deve se adequar ao público e não o contrário. Ouça o que os pacientes têm a dizer sobre o uso da ferramenta para saber como oferecer um melhor atendimento.
- Treine sua equipe: a ferramenta somente será útil se os profissionais envolvidos souberem a utilizar bem. Isso pode exigir treinamentos específicos, como o que a Botdesigner oferece.
- Atualize-se: sempre que se tratar de tecnologias para seu negócio, manter os serviços atualizados é importante para garantir a segurança e a eficiência das aplicações.
Automatize os agendamentos com a Botdesigner
Vimos até aqui o que é um chatbot, quais são as vantagens de um bot para saúde e até como evitar alguns problemas na implementação da tecnologia em clínicas e hospitais.
Agora, que tal conhecer na prática como o chatbot da Botdesigner pode revolucionar a marcação de consultas e exames na sua empresa?
Veja os depoimentos dos clientes que confirmam a eficiência da ferramenta e solicite uma demonstração. Nossa equipe de especialistas está à disposição para trabalhar pelo seu sucesso.
