Saiba como o chatbot da Botdesigner resolveu as principais dores e elevou a qualidade do atendimento na saúde em um hospital de referência no Brasil.

A procura pela melhoria constante na qualidade do atendimento é a marca de toda gestão hospitalar de excelência. Mas é importante lembrar que um atendimento de qualidade não diz respeito apenas aos serviços prestados por médicos e enfermeiros.

O Hospital de Olhos do Tocantins (HO) é um bom exemplo disso. A estrutura de mais de 3 mil metros quadrados é referência em oftalmologia na região Norte do Brasil. O corpo clínico inclui nove médicos oftalmologistas que atendem as diversas especialidades da área, em meio a instalações com o mais alto padrão.

No entanto, o maior hospital de olhos do Norte brasileiro ainda tinha um desafio para a qualidade do atendimento no sentido mais pleno. O setor de call center sofria com uma ferramenta defasada que fazia o HO perder clientes. A seguir, mostraremos como uma tecnologia revolucionária e acessível permitiu resolver esse problema.

Veja as lições deste case de sucesso que foi destaque na mídia:

• não basta focar nos consultórios, a recepção é igualmente importante;
• a falta das ferramentas corretas prejudica o público e a própria equipe;
• um chatbot é a solução ideal para automatizar o atendimento na saúde;
• a tecnologia da Botdesigner tem resultados comprovados nessa área.

Fique por dentro do assunto com a explicação completa!

A qualidade do atendimento na saúde começa na recepção

O Hospital de Olhos do Tocantins tem como princípio a adoção de novas tecnologias para cuidar da saúde da visão.

— A política do hospital sempre foi o avanço tecnológico. A gente sempre buscou a melhor ferramenta do momento para trazer o melhor atendimento para o nosso cliente. Esse é o nosso foco — destaca Gabriel Teixeira, analista de dados do HO.

Mas, para garantir o melhor atendimento de ponta a ponta, a instituição precisou encarar um dos grandes desafios da gestão hospitalar: a marcação de consultas e exames.

— Nós não tínhamos o histórico de conversas, não tínhamos confirmações manuais, tínhamos que ligar para cada paciente da agenda e confirmar, não tinha como salvar o contato do paciente nem verificar se ele já havia entrado em contato ou não — comenta a atendente Raylane.

Cenário Anterior

Uma série de outros problemas era inegavelmente ocasionado por falta de uma ferramenta própria que atendesse às necessidades do hospital. Afinal, eram seis pessoas na área de atendimento, que se revezavam entre turnos para lidar com um alto volume diário de mensagens. Visto que, sem um fluxo automatizado, os pacientes precisavam enfrentar uma longa fila de espera até falarem com um atendente.

O processo como um todo era ruim tanto para a equipe de atendimento quanto para o público. Não havia sequer templates de mensagem para agilizar o contato.

— Utilizávamos o bloco de notas para anotar as mensagens e colar no app. Na ferramenta antiga não havia nenhum suporte personalizado — complementa Raylane.

Isso fugia bastante das melhores práticas de experiência do cliente na saúde. Sabemos, por exemplo, que 46% dos brasileiros consideram a rapidez na resposta o fator mais importante para a qualidade do atendimento, segundo o Anuário CX Trends 2024.

Mas tudo mudou quando o Hospital de Olhos do Tocantins procurou o chatbot da Botdesigner para automatizar o agendamento de consultas e exames.

Como um chatbot para clínicas e hospitais eleva a qualidade do atendimento?

A recomendação da Botdesigner para o HO veio de lideranças da saúde próximas ao diretor técnico do hospital. A solução desenvolvida pela startup catarinense provou-se a melhor opção para automatizar o agendamento em clínicas e hospitais.

— Nosso diretor técnico tem amigos na área da saúde que fizeram um teste. Contrataram quatro ferramentas de bot e deixaram rodando simultaneamente. Fizeram um ranking e a Botdesigner ganhou — Gabriel Teixeira explica.

Além dos problemas já mencionados, ainda foram identificados outros desafios a superar pela parceria. O maior de todos era a necessidade de uma automação via WhatsApp que desse conta da complexidade de regras para agendamento por profissional e especialidade. Mas, para a tecnologia da Botdesigner, isso não seria um problema. 

Levantamento de Regras

Depois de fazer o levantamento das regras, dividir corretamente as agendas de consultas e exames e parametrizar as regras dentro do sistema de gestão, a integração foi feita com sucesso. Além disso, o chatbot da Botdesigner integra-se aos principais ERPs médicos do mercado. No caso do HO, é o Philips Tasy.

O resultado foi muito positivo. As filas de espera acabaram e 41% de todos os atendimentos passaram a ser convertidos em consultas de forma automatizada e integrada ao ERP. A atendente virtual pode realizar até o triplo de marcações em comparação com o colaborador humano mais produtivo. E o que é melhor: funciona 24 horas por dia, o ano inteiro.

Além disso, a funcionalidade de anotações internas melhorou a comunicação entre a própria equipe de atendimento. Agora todos os turnos contam com informações atualizadas sobre os clientes.

Assim, ganha o HO com um fluxo de trabalho otimizado e ganha a experiência do paciente com muito mais rapidez na primeira resposta e autonomia para agendar consultas e exames.

— O que o produto ajudou principalmente foi a possibilidade de resolver dores nossas de operação e de fluxo — afirma o analista de dados do HO.

Por que o chatbot da Botdesigner é o melhor para a saúde?

A tecnologia da Botdesigner oferece todas as vantagens de um chatbot:

• economia no longo prazo;
• possibilidade de escalar o atendimento;
• disponibilidade em tempo integral;
• resposta imediata ao paciente;
• maior satisfação do público;
• entre outros benefícios para ambos os lados.

Mas o diferencial é que ela vai além disso. O time da Botdesigner é especializado em saúde e sabe lidar com a complexidade de regras do setor.

Mais ainda, a empresa atua como uma parceira de verdade. Profissionais capacitados acompanham o processo de testes, implementação e otimização do chatbot para garantir o sucesso dos clientes. O resultado é um fluxo de mensagens com o tom de voz da instituição e ajustado às suas necessidades.

— O bot trouxe a possibilidade de a gente fazer tudo aquilo que não podia fazer antes. A ferramenta é mais completa. Todos aqueles problemas, a gestão de filas, a gestão do histórico de atendimento, os templates, todos aqueles problemas operacionais foram resolvidos de fato — garante Teixeira.

Esse é o segredo para o HO melhorar a qualidade do atendimento na saúde, para o Complexo Médico Provida reduzir a taxa de abandono de contatos e tantas outras clínicas e hospitais terem ótimos resultados.Quer saber como a Botdesigner pode ajudar no seu caso? Tire suas dúvidas com nossos consultores.