URA (Unidade de Resposta Audível) é uma das principais tendências para melhorar o atendimento de pacientes em clínicas e consultórios
A Unidade de Resposta Audível (URA) transformou a forma como instituições de saúde no Brasil atendem seus pacientes. Com a URA, clínicas e hospitais conseguem oferecer um atendimento automatizado, onde o paciente interage facilmente por voz ou teclado do telefone, proporcionando uma experiência ágil e eficiente.
Em um setor onde cada minuto importa, a URA permite reduzir o tempo de espera e facilita o agendamento de consultas, melhorando a satisfação do paciente.
Além disso, a URA desempenha um papel essencial na centralização das comunicações. Imagine gerenciar diversos canais de atendimento – telefone, WhatsApp, e outras plataformas – em um único lugar.
Por este motivo, o blog Botdesigner traz um novo conteúdo para detalhar essa tecnologia e te ajudar a implementá-la em sua clínica ou consultório. Boa leitura!
Índice:
- O que é URA?
- Definição do termo
- Como ela funciona?
- Quais são os tipos?
- O uso da URA no atendimento
- Como fazer uma URA de atendimento?
- A importância para clínicas e hospitais
- Benefícios de utilizar URA no atendimento
- Redução de custos operacionais e aumento de agendamentos
- Como ela melhora a experiência do paciente?
- Organização e centralização das comunicações na plataforma
- Integração da URA com Chatbot
- Vantagens de combinar URA e chatbot
- Como essa integração melhora o atendimento?
- Qual o valor de uma URA?
- Fatores que influenciam o custo de implementação
- Variações de custo entre URAs personalizadas e padronizadas
- Retorno sobre o investimento para instituições de saúde
- Conclusão + Bônus
- As principais vantagens do uso
- Ferramenta para integração de ERP’s
1. Unidade de Resposta Audível
O que é URA?
URA, ou Unidade de Resposta Audível, é uma tecnologia que permite interações automáticas entre clientes e sistemas de atendimento, geralmente por telefone.
Através de comandos por teclas (DTMF) ou reconhecimento de voz, os usuários conseguem navegar em menus automáticos para realizar agendamentos, consultas, resolver dúvidas e muito mais.
Esse sistema facilita o atendimento ao cliente, permitindo que operações básicas sejam resolvidas sem a necessidade de um atendente humano, o que aumenta a eficiência e reduz o tempo de espera.
Assim, ela se torna essencial para empresas que precisam gerenciar altos volumes de chamadas e garantir um atendimento contínuo e ágil.
Como funciona a URA?
A URA funciona por meio de um sistema de menus automáticos, permitindo que o cliente selecione opções e direcione sua ligação conforme sua necessidade.
Esse processo é conduzido por um software que responde a comandos de voz ou números digitados no teclado do telefone.
Por exemplo, ao ligar para uma clínica ou hospital, o paciente pode seguir instruções para agendar consultas, receber informações sobre exames ou falar com um atendente.
Além disso, sistemas URA avançados podem integrar-se a ERPs de saúde, permitindo que a interação seja ainda mais precisa e personalizada.
Assim, ao conectar diferentes canais, a URA centraliza as comunicações e torna o atendimento mais rápido e eficiente.
Quais são os tipos de URA?
As unidades podem variar de acordo com a funcionalidade e o tipo de atendimento que oferecem. Abaixo estão os principais tipos de URA e suas aplicações:
- URA Receptiva: Recebe ligações dos clientes e direciona o usuário para o setor apropriado, conforme a opção selecionada. Por exemplo, o sistema pode instruir: “disque 1 para falar com a secretaria” ou “disque 2 para atendimento ao cliente.” É amplamente utilizada em serviços de atendimento ao cliente que lidam com grande volume de chamadas.
- URA Ativa: Diferente da receptiva, a URA ativa realiza chamadas automáticas para os clientes. É frequentemente usada para enviar lembretes, oferecer promoções ou realizar cobranças. Com essa função, você pode automatizar comunicações em massa.
- URA Reversa: Semelhante à verão ativa, a URA reversa também dispara ligações para o cliente. No entanto, o objetivo principal é conectar o usuário a um atendente humano. Por exemplo, ao receber uma chamada informando sobre uma oferta, o usuário pode discar “1” para falar com um representante.
- URA de Pesquisa: Esse tipo de URA é utilizado para coletar feedback logo após um atendimento. Ao final de uma ligação, o usuário pode responder a uma pesquisa de satisfação, atribuindo uma nota. Essa tecnologia permite que empresas monitorem e melhorem a qualidade do atendimento com facilidade.
- TTS (Text to Speech): A URA TTS converte textos em áudio para que o sistema “leia” informações diretamente ao cliente. Esse recurso é útil para confirmar dados, fornecer instruções ou compartilhar atualizações sobre produtos e serviços.
- ASR (Automatic Speech Recognition): A versão com reconhecimento automático de voz permite que o usuário explique o motivo da ligação em vez de digitar opções. O sistema identifica palavras-chave para fornecer respostas, oferecendo uma experiência mais interativa e ágil ao cliente.
2. O uso da URA no atendimento
Como fazer uma URA de atendimento?
Criar uma URA de atendimento eficiente envolve planejamento e uma configuração adequada para oferecer uma experiência de usuário satisfatória.
Primeiro, defina claramente as necessidades e o objetivo da URA: será apenas para redirecionamento de chamadas, ou também oferecerá suporte em autoatendimento?
Essa definição é essencial para que cada etapa da URA seja funcional e útil para o cliente.
Para desenvolver uma URA de atendimento, siga estes passos:
- Mapeie o Fluxo de Atendimento: Antes de configurar, crie um diagrama com o fluxo das chamadas. Defina as opções que os clientes poderão escolher, como: “disque 1 para atendimento ao cliente” ou “disque 2 para suporte técnico.” Isso ajudará a organizar o atendimento de forma clara e evitará que o cliente fique perdido durante a navegação.
- Personalize as Mensagens de Voz: A linguagem utilizada na URA deve ser clara, objetiva e agradável. As mensagens precisam guiar o cliente com instruções simples e intuitivas. Lembre-se de personalizar as mensagens de acordo com o tom da empresa, mantendo sempre um padrão.
- Automatize Serviços Comuns: Para otimizar o atendimento, utilize a URA para serviços automáticos, como consultas de saldo ou acompanhamento de pedidos. Esse recurso economiza tempo do cliente e reduz a necessidade de atendimento humano para questões simples.
- Teste a Experiência do Usuário: Antes de ativar a URA, faça testes simulando o uso real do cliente. Ajuste o fluxo, se necessário, e verifique se as mensagens estão claras e compreensíveis. Essa etapa ajuda a identificar e corrigir possíveis falhas, garantindo uma interação positiva.
A importância da URA para clínicas e hospitais
Para clínicas e hospitais, a URA desempenha um papel essencial no atendimento ao cliente.
Como esses ambientes frequentemente recebem um grande volume de chamadas, a URA oferece uma maneira eficaz de gerenciar e direcionar essas ligações.
Por exemplo, ela permite que os pacientes agendem consultas, obtenham informações sobre exames ou esclareçam dúvidas sem precisar falar diretamente com um atendente.
Outro benefício importante é a redução do tempo de espera, especialmente em situações de urgência.
Ela ajuda a organizar o fluxo de chamadas e agiliza o atendimento, liberando os atendentes para focarem em casos mais complexos.
Dessa forma, clínicas e hospitais conseguem melhorar a satisfação do paciente e a eficiência do atendimento.
Leia também: Conheça o sistema Feegow Clinic
3. Benefícios de utilizar URA no atendimento
Redução de custos operacionais
A implementação de uma URA no atendimento reduz significativamente os custos operacionais ao automatizar funções que normalmente exigiriam uma equipe extensa.
Como as ligações podem ser redirecionadas automaticamente para os setores apropriados, a necessidade de intervenções humanas é minimizada, permitindo que a equipe se concentre em atendimentos mais complexos.
Além disso, ela facilita o agendamento automatizado, permitindo que os pacientes façam marcações sem precisar aguardar na linha.
Assim, o número de agendamentos aumenta, enquanto os custos com recursos humanos e infraestrutura diminuem.
Organização e centralização da comunicação
Ao integrar a URA, clínicas e hospitais conseguem organizar e centralizar as comunicações de maneira eficiente.
Todas as interações, desde o agendamento até as consultas de informações, passam a ser geridas por um sistema centralizado, que permite acesso rápido e fácil às informações relevantes.
Além disso, ela permite um registro mais detalhado das ligações, facilitando o acompanhamento e a análise dos atendimentos realizados.
Como resultado, a gestão das comunicações se torna mais organizada e integrada, reduzindo erros e melhorando a fluidez do atendimento.
Como a URA melhora a experiência do paciente?
A URA traz agilidade ao atendimento, proporcionando uma experiência mais satisfatória para o paciente.
Por meio de um sistema de navegação intuitivo e de respostas automatizadas, o paciente consegue resolver rapidamente questões como agendamentos, dúvidas sobre horários ou cancelamentos.
A redução do tempo de espera e a facilidade de acesso a informações contribuem para uma experiência mais agradável, evitando o desgaste de longas esperas ao telefone.
Além disso, ela também pode ser programada para fornecer lembretes automáticos de consultas, aumentando a sensação de cuidado e eficiência no atendimento, o que fortalece a confiança dos pacientes na instituição.
Leia também: Como reduzir o número de cancelamentos?
4. Integração da URA com Chatbot
Vantagens de combinar URA e chatbot
A combinação entre URA e chatbot oferece uma solução robusta e integrada para o atendimento ao cliente. Juntos, esses sistemas garantem suporte automatizado tanto por chamadas telefônicas quanto por mensagens, proporcionando uma experiência contínua e eficaz.
A URA lida com questões imediatas ou direciona o cliente ao setor correto, enquanto o chatbot oferece interações instantâneas por meio de texto.
Dessa forma, a dupla reduz a sobrecarga de operadores humanos e permite que atendimentos repetitivos sejam resolvidos rapidamente.
Essa integração também simplifica o fluxo de informações entre plataformas, otimizando o atendimento. A URA pode iniciar um atendimento e, se necessário, transferir para o chatbot, mantendo o histórico da conversa.
Essa sinergia reduz o tempo de espera e os custos operacionais, além de aumentar a satisfação do cliente, que encontra respostas de forma ágil e prática.
Como essa integração melhora o atendimento?
A combinação URA e chatbot agiliza o atendimento ao cliente ao oferecer suporte 24/7, algo que apenas um dos sistemas isoladamente não poderia proporcionar com a mesma eficiência.
O chatbot está disponível para responder a dúvidas simples ou enviar notificações de confirmação, enquanto a URA atende ligações para questões mais complexas, criando uma experiência fluida e completa.
Com o histórico integrado, a transição entre URA e chatbot torna-se suave e eficiente. Além disso, a interação pode ocorrer no canal que o cliente preferir, seja por mensagem ou ligação, aumentando a conveniência.
Essa integração reduz o tempo de resolução e melhora a experiência do cliente, que recebe respostas rápidas e consistentes, independentemente do canal de contato.
5. O custo de implementação
Qual o valor de uma URA?
O custo de implementação de uma URA (Unidade de Resposta Audível) pode variar amplamente, dependendo da complexidade e das funcionalidades do sistema.
Empresas que buscam uma URA básica, apenas para redirecionamento de chamadas, geralmente encontram soluções mais econômicas, especialmente com provedores de URAs em nuvem.
Entretanto, sistemas de URA avançados, que utilizam reconhecimento de voz ou integração com CRMs, podem exigir um investimento maior devido ao desenvolvimento e à personalização necessários.
De qualquer forma, investir em uma URA representa um ganho em eficiência operacional e atendimento, tornando-se uma estratégia acessível e escalável para empresas que buscam otimizar a comunicação com seus clientes.
Variações de custo entre URAs personalizadas e padronizadas
O valor de uma URA padronizada, que oferece funcionalidades básicas, é significativamente menor do que uma URA personalizada, que permite adaptar fluxos de atendimento e mensagens conforme as necessidades específicas de cada empresa.
Sistemas padronizados, geralmente prontos para uso, apresentam um custo inicial mais baixo e são ideais para clínicas e consultórios que precisam de soluções rápidas e simples.
Em contrapartida, URAs personalizadas oferecem uma experiência única e adaptada ao cliente, mas com um investimento maior. Elas permitem ajustes no atendimento de acordo com a jornada do usuário, personalizando respostas e processos.
Essa flexibilidade, no entanto, tende a aumentar o custo, tanto de desenvolvimento quanto de manutenção, mas traz um retorno diferenciado ao aprimorar o relacionamento com o cliente.
Retorno sobre o investimento para instituições de saúde
Instituições de saúde que adotam URAs obtêm um retorno expressivo sobre o investimento, especialmente ao reduzir o tempo de espera e organizar os fluxos de atendimento.
Com uma URA bem estruturada, hospitais e clínicas podem diminuir o volume de chamadas que chegam aos atendentes humanos, direcionando os pacientes automaticamente aos setores corretos.
Além disso, essa tecnologia auxilia na marcação de consultas, confirmação de agendamentos e entrega de informações importantes, reduzindo a necessidade de atendentes para tarefas repetitivas.
Essa automatização não apenas otimiza o atendimento, mas também melhora a experiência dos pacientes, que recebem respostas rápidas e acessam o suporte a qualquer hora.
Com o tempo, seu uso também contribui para a fidelização dos pacientes e a eficiência da instituição, tornando o investimento financeiramente vantajoso.
6. Conclusão
As principais vantagens do uso da URA
O uso de uma URA (Unidade de Resposta Audível) traz diversas vantagens para empresas que buscam melhorar a eficiência e a qualidade do atendimento ao cliente.
Primeiramente, a URA permite que as ligações sejam direcionadas automaticamente para os setores corretos, reduzindo o tempo de espera e o esforço do cliente.
Com opções simples, como “disque 1 para suporte” ou “disque 2 para vendas,” as empresas facilitam o acesso rápido e eficiente aos serviços desejados.
Além disso, a URA opera 24 horas por dia, garantindo que os clientes possam obter informações e resolver questões a qualquer momento, mesmo fora do horário comercial.
Essa disponibilidade constante aumenta a satisfação dos clientes e reduz o acúmulo de chamadas nos horários de pico, otimizando o trabalho dos atendentes humanos para casos mais complexos.
Ela também contribui significativamente para a redução de custos operacionais, automatizando tarefas repetitivas e permitindo que as equipes se concentrem em atividades mais estratégicas.
Em setores como o de saúde, por exemplo, ela agiliza o processo de agendamento e confirmação de consultas, diminuindo o número de ligações manuais e aprimorando o atendimento ao paciente.
Ferramenta para integração de ERP’s
A Botdesigner oferece uma solução poderosa para integrar URAs (Unidades de Resposta Audível) com sistemas ERP (Enterprise Resource Planning), garantindo um atendimento mais ágil e personalizado.
Com a tecnologia da Botdesigner, a URA pode acessar informações do ERP em tempo real, automatizando tarefas como consulta e atualização de dados e oferecendo aos clientes respostas precisas e rápidas.
Imagine um sistema em que o cliente liga para agendar uma consulta e a URA, conectada ao ERP da clínica, já acessa a agenda, verifica horários disponíveis e agenda o atendimento, tudo sem intervenção humana.
Essa integração aumenta a produtividade da equipe, que passa a focar em atendimentos mais complexos, enquanto a URA automatiza tarefas rotineiras.
Além disso, a solução da Botdesigner permite o acompanhamento contínuo de métricas de desempenho, como volume de chamadas e tempo médio de atendimento. Isso facilita a análise de dados e permite ajustes que podem aprimorar a experiência do cliente e otimizar processos.
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